Правила покупок в интернете: Как не получить мешок с песком вместо платья?

Неудачные покупки в интернете совершали почти все. Татьяна выбирала брендовые кроссовки и почти уже сделала заказ, когда увидела в интернете рекламу сайта, на котором на них действует огромная скидка. На официальной площадке кроссовки стоили 13 тысяч рублей, на той самой из рекламы – всего четыре! Такую выгоду покупательница решила не упускать.

А спустя несколько недель вместо обуви известного бренда получила китайскую подделку, еще и на несколько размеров больше. Сразу же после этого телефон, по которому совершался заказ, перестал отвечать, а звонки с других номеров операторы сбрасывали всякий раз, когда слышали о проблеме.

Лариса тоже купилась на рекламу и заказала белые кожаные кроссовки Lacoste по очень выгодной акции за 3500 рублей. А когда получила на почте тканевые бирюзовые кеды, обнаружила, что предъявить претензию некому: на сайте нет адреса обратной связи, телефона и сведений о продавце. 

Посылка Надежды была еще более неожиданной. Женщина заказала себе два платья, а вместо них получила ночные сорочки и мешочек с песком.

Деньги, потраченные на новогодние наряды, вернуть вряд ли получится. Информация о продавце на сайте не указана. В такой же ситуации оказался и Николай, который вместо обещанного глюкометра получил часы.

Что делать, чтобы дистанционные покупки не стали неприятным сюрпризом, рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по ТО Надежда Андрианова.

Надежда Андрианова

– Покупки, совершенные через интернет, относятся к категории дистанционной продажи, так же как и заказы через каталоги, брошюры и телемагазины. И правила, указанные ниже, применимы ко всем этим категориям.

Можно ли отказаться от покупки в интернет-магазине?

– Покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до момента его получения. При этом если вы уже оплатили покупку в момент заказа, деньги вам обязаны вернуть. 

Есть оговорка: если товар был уже отправлен вам, то покупателю придется возместить расходы на пересылку или работу курьера.

От товара, купленного через интернет, также можно отказаться в течение семи дней с момента получения.

Эти правила действуют для товаров, у которых нет дефектов. В случае если пришел некачественный продукт, в силу вступают другие правила.

Как проверить сайт? 

– Интернет-покупка – это всегда риск. Поэтому прежде чем заплатить деньги, попытайтесь узнать максимум о магазине. На сайте порядочного продавца обязательно должны быть указаны: 

• Подробная информация о производителе;
• Информация о продавце, в том числе, адрес, контактные данные, ИНН и ОГРН;
• Описание свойств товара;
• Условия продажи, доставки и возврата (последнее особенно важно).

Изучите отзывы о сайте. Конечно, они не всегда отражают реальную репутацию магазина, а некоторые положительные комментарии на форумах могут быть куплены. Однако недовольные покупатели с большой охотой пишут о проблемах с товарами, так что есть шанс прочитать негативный отзыв и уберечь себя от обмана.

А еще обратите внимание на цену.

Если на сайте вам предлагают товар по явно заниженной цене, скорее всего, с магазином и продукцией что-то не так.

Большинство обманутых потребителей купились именно на низкую цену.

Как взыскать убытки, если товар повредился во время доставки?

– Это один из самых проблемных вопросов. Например, для транспортировки габаритных товаров – мебели, бытовой техники, крупных автодеталей и т.д. – привлекаются сторонние компании-перевозчики. И если товар поврежден, то продавец и компания по доставке часто пытаются переложить вину друг на друга.

Такие проблемные вопросы, как правило, решаются в суде. Чтобы избежать этого, в идеале нужно задать вопросы продавцу об ответственности за доставку до момента оплаты покупки, а еще лучше – указать это в договоре.

Что делать, если прислали фейк или некачественный товар?

– В этом случае потребителей защищает тот же закон, что и при совершении покупок в обычных магазинах. Вы можете предъявить одно из четырех требований: заменить товар на аналогичный качественный, заменить на другую модель с перерасчетом стоимости, попросить уменьшить цену за товар/оплатить ремонт или расторгнуть договор и вернуть деньги. 

При этом, если вещь была некачественной, все убытки по транспортировке несет продавец. И деньги за товар он должен вернуть в течение 10 дней с момента требования. Кстати, в этом случае свои претензии и требования лучше оформить в письменной форме. Законом это не регламентируется, но в случае разбирательства переписка может служить доказательством в суде. Идеально, если вы направите письмо с уведомлением о получении. Но даже если это невозможно и выбор стоит между звонком или перепиской в сети, выбирайте второе.

Правда ли, что покупатель имеет право посмотреть вещь, прежде чем ее оплачивать?

– По закону, продавец должен произвести предпродажную подготовку товара. В случае с интернет-покупками это не всегда возможно. Получая вещь на почте или от курьера, вы не взаимодействуете с продавцом напрямую. Нет правила, обязывающего курьера демонстрировать товар перед отдачей или оплатой.

Курьер и почта выполняют доставку и отвечают только за ее качество, а значит, вы можете оценить только целостность упаковки.

Если вам обязательно необходимо посмотреть товар перед получением, попросите продавца отразить это требование в договоре.

Можно ли доказать свою правоту, если купил некачественный товар в соцсетях?

– Законом «О защите прав потребителей» четко определены субъекты надзора – это предприниматели и юридические лица. Если вы покупаете что-то у физического лица, то в силе только гражданско-правовые отношения и доказать свою правоту можно только в суде. Роспотребнадзор не регулирует такие отношения, поэтому деньги вернуть будет сложнее.

Чтобы проверить, зарегистрирован ли продавец как предприниматель, спросите его ИНН и ОГРН и проверьте в реестре открытой налоговой базы.

Где получить консультацию? 

• Отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тульской области оказывает бесплатные консультации. Обращение можно написать на сайте https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Составить обращение нужно в свободной форме, без ссылок на законы. Так что справиться с этим сможет даже юридически неподкованный человек. 
• Также можно получить консультацию по телефону горячей линии – 55-55-50 и лично, придя в отдел защиты прав потребителей.
• Помощь, в том числе в составлении претензий, можно получить в здании отдела на ул. Мира, 25 на первом этаже в правом крыле в кабинете №3 и в левом крыле в кабинете №4 (специалист ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Тульской области»). Все консультации бесплатны. 

Горячая линия и специалисты работают по будням с 10.00 до 16.00 (обеденный перерыв с 12.00 до 13.00).

42% россиян заказывают товары онлайн.