«Клиент звонит один раз» - гласит агентская мудрость. Вот мы и решили проверить, умеют ли сотрудники агентств из крупных сетей общаться с клиентами, чтобы туристу не только захотелось позвонить повторно, но и купить у них путевку.
Наша легенда выглядит так: муж и жена с четырехлетним ребенком едут отдыхать в середине октября на неделю-две. В сумме за троих хотелось бы заплатить не больше 2500 евро. Отель ищем all inclusive (с ребенком удобнее) в любой из стран, где в это время еще можно купаться. Агентам из семи турфирм задавались одни и те же вопросы, разговор велся по одинаковой схеме. Результаты эксперимента представлены в таблице.
Первый вопрос, который нас заинтересовал, - сколько времени нужно человеку, чтобы тебя, наконец, соединили с менеджером, готовым отвечать на конкретные вопросы по путешествию. Параметр «Время дозвона» включает: прослушивание автоответчика, разговор с сотрудником единой справочной службы, переключение на один из офисов, ожидание, когда менеджер освободится и начнет разговор по существу.
«Рекордсменом» стала «Сеть магазинов Горящих путевок» сначала трубку никто не брал, потом уже в офисе продаж сообщили, что все менеджеры заняты и раньше, чем через 10 минут, никто общаться не будет. Через указанное время было сделано подряд 35 звонков (вряд ли какой-то клиент на это способен), и, наконец, не проходит и 26 минут, как сотрудники турфирмы готовы пообщаться.
Конечно, неприятно, когда во время разговора с клиентом менеджер отвлекается и эмоционально обсуждает с коллегами, как какая-то «сволочь совсем взяла за горло». Это делали 5 из 7 турагентов. Но мы отнеслись к этому спокойно: все-таки им приходится заниматься несколькими делами одновременно. Думаю, звони человек с мобильного, он был бы менее лоялен
Направления все предлагают примерно одни и те же: Турция, Египет, Греция, Эмираты, Испания (Канары), Кипр. Однако интересно, что на вопрос, действительно ли в этих странах будет тепло в середине октября (мы же с малышом!), респонденты разошлись в показаниях. Единственная страна, которую рекомендовали везде - это Египет.
Выставляя баллы в графе «Знание турпродукта», мы пытались оценить, насколько правильно, подробно и уверенно менеджеры отвечают на каверзные вопросы об отелях, о детском сервисе, о визах. В целом на все вопросы менеджеры ответили - чувствуется, что клиенты спрашивают еще и не такое. Однако в «Сети магазинов Горящих путевок» девушка не знала, нужно ли платить за визу для ребенка, а ведь 50 евро в семейном бюджете - не лишние.
Категория «Знание и соблюдение законодательства» была введена потому, что с 1 июня начал работать новый Закон о туризме. Как уже неоднократно писал «Турист.ру», теперь ответственность за все недостатки путешествия несет туроператор. Его наименование (как и наименование банка или страховой компании, выступающей его финансовым гарантом) должно быть обязательно прописано в договоре. Однако некоторые турфирмы пренебрегают российским законодательством и предпочитают работать по старинке.
В шести из семи турагентств с договорами все было в порядке. Более того, милые девушки из сетей туристических агентств «VKO Клуб» и «TES Клуб» подробно рассказали «что-то краем уха слышавшей о новых правилах» туристке о сути изменений и посоветовали внимательнее относиться к договору. Особенно воодушевило предложение агента из сети «Горячие туры» подобрать поездку «от любого туроператора, которому я доверяю». В сети бюро путешествий «Куда.ру» назвать туроператора заранее отказались, пообещали это сделать при заключении договора, пояснив, что «с компаниями «Пупкин-тревел» не работают», чем и объяснили небольшое
количество предложений. А вот в агентстве сети «Мастер Отдыха» до этого мягкий и приятный голос менеджера при вопросе о договоре внезапно изменил тональность. «Договор - это ерунда. Не надо на этом заморачиваться. Я не знаю, кто вам вообще втер такую ерунду. У нас вообще многие туристы ездят и договоров не заключают», - объяснили там. Удивленные подобным заявлением, мы, рискуя выйти из образа не разбирающегося в тонкостях законодательства среднестатистического клиента, уточнили, не выступают ли они в таком случае в роли туроператора. «У нас договор напрямую с принимающей стороной», - раздраженно ответила менеджер. Объяснить, что она имеет в виду, и как это возможно в нашей стране, у нее не получилось. Не понятно, то ли это политика всей компании - так относиться к документам, то ли инициатива отдельного сотрудника - как говорится, Роспотребнадзор им судья.
И, безусловно, для человека, работающего с людьми, очень важно умение общаться. Развязный тон, разговорные выражения, внезапно возникшие у девушки из агентства сети «Мастер Отдыха» при перемене темы, заставили понизить оценку. В агентстве сети пляжного отдыха «Велл»менеджер вела себя слишком резко, откровенно навязывала свое мнение и бурно реагировала на заблуждения клиентки. Самыми вежливыми и терпеливыми оказались сотрудники «Сети магазинов Горящих путевок», агентств «VKO Клуб» и «TES Клуб».
Последние строчки нашей таблицы носят скорее информативный характер. Одним удобнее оплатить тур пластиковой картой, другим - поехать отдыхать в кредит. Самые осторожные захотят купить страховку от невыезда (она поможет, если сам турист или кто-то из его близких родственников внезапно заболеет).
Итак, в общем зачете лучшие результаты показало турагентство из сети «VKO Клуб». Его менеджеры были самыми приветливыми, хорошо знали законодательство, могли обстоятельно рассказать о путешествии. Клиенты здесь могут оформить кредит или расплатиться пластиковой картой. Единственное нарекание - 7 минут, в течение которых мы пытались дозвониться и ждали, пока освободится менеджер.
