Еще больше трудностей возникает при переходе от голосового общения по телефону к текстовой коммуникации в мессенджерах. Даже опытные сотрудники могут допускать ошибки в новых для себя каналах связи. А это влечет за собой потерю клиентов и потенциальной прибыли.
В статье разберем основные ошибки, которые могут допускать сотрудники в переписке с клиентами, и как их избежать.
1 ошибка — долгие ответы на входящие сообщения
Одна из самых частых ошибок, которую совершают сотрудники — игнорирование или медленный отклик на сообщение. Клиенты не хотят долго ждать. Пока вы тянете время, он обратится к конкурентам. Не забывайте, что скорость ответа влияет на конверсию. Быстрая реакция увеличивает шансы на успешное закрытие сделки. Ни в коем случае нельзя оставлять сообщения без ответа. Если вам нужно уточнить информацию, уведомите клиента, что ответ займет чуть больше времени. Таким образом клиент не чувствует себя покинутым или обманутым, а наоборот убедится, что вы заинтересованы в том, чтобы ему помочь.
Сократить время реакции на входящие сообщения можно, настроив уведомления о новых сообщениях или автоматические приветствия. Увеличить скорость ответов также помогут заранее заготовленные шаблоны.
2 ошибка — «роботизированные» фразы и отсутствие персонализации
У сотрудников отдела продаж наверняка заготовлены скрипты и шаблоны на все возможные сценарии диалога. Но если отвечать только сухими или односложными фразами, то продажа никогда не случится. Опираться на скрипты полезно и позволяет сократить время ответа, но куда важнее «подстраивать» сообщения под каждого конкретного клиента, то есть персонализировать коммуникацию. Клиент должен чувствовать свою значимость для компании.
Сделать коммуникацию с клиентом еще более персонализированной помогает история переписки.
Важно, чтобы у сотрудника была возможность обратиться к истории сообщений, покупок, запросов и предвосхитить какие-то вопросы или даже желания клиента.
3 ошибка — не обрабатывать сообщения в нерабочее время
Деловой этикет подразумевает, что корректно вести переписку до 8 вечера. Но нередко клиенты сами пишут позднее. В таком случае есть 2 выхода: оставлять сотрудника в ночную смену или настроить чат-бота.
Не у всех компаний есть возможность выводить сотрудника работать в ночь, поэтому самый оптимальный вариант — чат-боты. Они запрограммированы отвечать на частые вопросы клиентов. Если вопрос окажется сложным, чат-бот позовет человека или попросит клиента оставить свои контактные данные, чтобы оператор или продавец могли связаться с ним утром. Чат-бот даже может уточнить время, в которое клиенту будет удобно разговаривать. Таких ботов можно настроить как в мессенджерах, так и в чате на сайте.
4 ошибка — задавать много вопросов и перегружать информацией
Если вопрос можно не задавать, то лучше его не задавать. Например, обратитесь к истории переписки, возможно, ответ кроется там. Но бывают ситуации, которые требуют уточнений. В таком случае клиенту нужно объяснить, с какой целью вы задаете вопрос, и сразу предложить варианты ответа, если это возможно.
Также старайтесь не перегружать клиента информацией и бесконечно длинными сообщениями. Ни у кого нет времени столько читать, клиенты ждут четкий и лаконичный ответ на свой вопрос.
5 ошибка — пытаться перевести переписку в звонок
Как правило, у компаний на сайте указаны несколько способ связи: телефон, мессенджеры, онлайн-чат. Если клиент уже выбрал обратиться к вам в мессенджере или в чате, не нужно пытаться ему позвонить. Вероятнее всего, этот способ коммуникации ему неудобен или вызовет негативную реакцию.
Как сделать коммуникацию в текстовых каналах удобной и эффективной?
Когда речь заходит о работе сразу с несколькими мессенджерами, возникает вопрос — как не терять обращения и потенциальных клиентов. Сотрудникам приходится постоянно переключаться между разными приложениями и вкладками, а это увеличивает время реакции на входящие сообщения. В итоге заявки обрабатываются хаотично, теряются, коммуникацию сложно автоматизировать, история сообщений также хранится без системы.
Решить все эти задачи помогают коммуникационные платформы. Например, чат-центр Umnico собирает все сообщения из разных каналов в одном окне. С обращениями могут работать сразу несколько операторов. Заявки между ними можно распределять вручную или автоматически, настроив специальные триггеры.
С помощью Umnico все диалоги будут учтены и структурированы, а история переписки будет храниться централизованно в одном месте, а не в телефонах сотрудников.
Операторы и продавцы также могут пользоваться шаблонами, горячими клавишами и автоответами, например, для быстрого приветствия клиентов. Платформа Umnico также предлагает бесплатный многофункциональный виджет чата для сайта. Это незаменимый инструмент для тех, кто хочет увеличить конверсию на сайте и лояльность клиентов.
Итог
Популярность мессенджеров только растет, поэтому продавцам и сотрудникам поддержки нужно учиться работать с обращениями клиентов в мессенджерах и других текстовых каналах уже сейчас. В статье мы рассказали о пяти самых распространённых ошибках и способах их избежать. Один из инструментов грамотной коммуникации с клиентами — агрегатор мессенджеров Umnico, протестировать возможности которого вы можете бесплатно.
