В компании «Лебедяньмолоко» введено правило: «Заменим продукт, если вас не устроили вкус или качество». Такой подход у производителей увидишь не часто. Как компания пришла к этому решению, рассказал генеральный директор Игорь Александрович Кремнев.
- 10 лет назад мы начали сотрудничать с теперь уже достаточно известной сетью «ВкусВилл», а на тот момент она называлась «Избенка». Мы старались расти вместе с ними не только с точки зрения объемов производства, но и качественным подходом к своим покупателям. Тогда было дико слышать о готовности заменить продукт или вернуть бонусы за продукцию, если она не понравилась покупателю. Но, как показало время, это был очень правильный шаг: «ВкусВилл» развернулся лицом к покупателю и постарался стать максимально открытой компанией. Это действительно важно. Вместе с ними к этой идеи пришли и мы. Стало понятно, что необходимо не только слушать покупателей, но и услышать их.
— Вы говорите, что стараетесь услышать своего покупателя. В чем это проявляется?
- Во-первых, для нас действительно важен каждый наш клиент. И если у него возникла какая-то проблема с нашей продукцией, мы готовы приехать к нему, все заменить и разобраться, почему это произошло. У нас есть сертифицированная лаборатория, которая оснащена лучшим передовым оборудованием. Мы с легкостью можем узнать, что именно могло произойти с продукцией и по какой причине, и честно расскажем об этом покупателю.
Во-вторых, мы стараемся объяснять клиенту, в чем особенности натуральной продукции, с которой достаточно тяжело работать. Ведь корова не может каждый день давать молоко с одними и теми же характеристиками. Сказывается огромное количество факторов: погода, корма, здоровье животного. Следовательно, и продукция будет немного меняться: к примеру, летом у сливочного масла более желтый цвет и насыщенный аромат за счет того, что коровы могут наслаждаться полным разнотравьем.
В-третьих, покупатель хочет качественный продукт. Его не должно волновать, почему испортилось молоко раньше срока годности либо вздулся кефир. Это наша работа. Мы должны заменить данный продукт и сделать так, чтобы этого больше не произошло. Конечно, при нашей щадящей обработке молока очень важно соблюдать температурный режим во всей логистической цепочке. Любое отклонение может привести к порче продукта. Например, у водителя не работал холодильник, в магазине вовремя не выставили продукцию на витрину, — все это наши проблемы, мы не должны перекладывать их на наших контрагентов.
— Как вы относитесь к негативным отзывам?
- Это нормально, когда есть негативные отзывы. Значит, нам есть, над чем работать, что улучшать. Не бывает все идеально. Лучше быть честными и признавать свои ошибки, чем каждый раз врать и говорить, что мы самые лучшие, и у нас не бывает проблем. Полноценная обратная связь от наших покупателей помогает это реализовывать.
— Кстати, по поводу отзывов. Часто в интернете читаешь, что люди пишут: мол, едешь в деревню, а там нет коров, вся продукция делается из порошка
- Наши представители слышат это частенько. Все это из-за того, что у людей немного искаженное мнение о фермах. Если раньше молоко собирали по дворам, сливали во фляги, то сегодня молочные фермы — это современные комплексы с дорогостоящим оборудованием и максимальной автоматизацией. Представьте, сегодня уже есть мегафермы, которые могут в сутки производить более 100 тонн высококачественного молока! Объём просто грандиозный! Мы работаем с 40 хозяйствами из Липецкой, Тамбовской, Рязанской, Воронежской, Курской областей. За прошлый год мы переработали 155 000 тонн молока, а в 2020 году – уже более 600 тонн в сутки! Когда мы закончим модернизацию, сможем выйти на показатель 1000 тонн молока в сутки. Уже сейчас ведем работу по поиску новых серьезных поставщиков, которые смогли бы обеспечить наши растущие потребности.
— Как вы относитесь к многочисленным проверкам качества продукции со стороны как государства, так и некоммерческих общественных организаций?
- Мы всегда говорим, что готовы к проверкам и не боимся их. В мае 2018 года «Лебедяньмолоко» вошло в «Список Честных» производителей молочной продукции, опубликованным Россельхознадзором. Несколько лет назад нам предложили добровольно отказаться от защитных государственных норм, которые не позволяли бы нас проверять без предупреждения. Мы сразу согласились на это, т.к. уверены в том, что производим.
По итогам многочисленных проверок мы попали в «зеленую» категорию. Это означает, что в нашей продукции ни разу не были выявлены нарушения и фальсификат.
Хотелось бы отметить, что в этом списке мы пока единственная липецкая компания.
— Завершающий вопрос: ранее видели рекламный баннер вашей компании, на котором было написано: «Молоко, которому нечего скрывать». Какой посыл он в себе несет?
- Как уже говорил ранее, мы хотим быть максимально открытыми к потребителю. Многие компании стараются скрыть о себе информацию, думая, что конкуренты узнают что-то лишнее. Мы этого не боимся: всегда говорим, сколько молока закупаем и в каких хозяйствах, какие технологии применяем и чье оборудование установлено. Более того, в следующем году после окончания реконструкции мы будем устраивать экскурсии к себе на завод, чтобы люди могли сами убедиться, что в России можно построить предприятие, которое оснащено лучшим мировым оборудованием, работает с честным составом и ничего не пытается утаить от покупателя.
Мы входим в 20 крупнейших молочных заводов РФ, но нам удалось сохранить наш подход — работу только на натуральном молоке без консервантов и заменителей. Мы очень дорожим нашей репутацией, которая сформировалась на протяжении долгих лет. Очень часто поступают предложения от компаний, которые занимаются различными добавками: высылают презентации, приезжают. Наши технологи объясняют им, что нам это все не нужно. Они сначала не верят. Но когда изучат наше производство и удостоверятся лично, говорят: «Жаль, что нам не удастся вам ничего продать. Но мы действительно рады, что в РФ есть такие предприятия».
