Оператор кол-центра — едва ли не самая популярная вакансия на сайтах объявлений о работе. Оно и понятно: люди выгорают, не каждый сможет день за днем отвечать по телефону на одни и те же вопросы. Но в тульском контакт-центре минздрава — могут. Как им это удается, узнали у них самих.
В контакт-центре тульского минздрава есть три направления: служба предварительной записи на прием к врачу (с 2023 года операторы отдела принимают заявки на вызов врача на дом); горячая линия минздрава и «Медицинский помощник» — служба помощи родителям новорожденных (напоминают о визитах к специалистам и записывают к ним). Здесь трудится более полусотни операторов.
Контакт-центр находится в небольшом здании. На первом этаже — отдел записи к врачу, на втором — горячая линия минздрава и служба «Медицинского помощника». Сотрудников много, все постоянно заняты. Все в наушниках, у каждого свое рабочее место, очень универсальное, похожее как две капли воды на соседнее: кресло, компьютер, телефон, стойка с документами. И человек, который постоянно говорит. Здесь — как в пчелином улье: стук по клавишам, клики мышки, постоянные разговоры сливаются в один общий гул. «Оставайтесь на линии», «Здравствуйте, вы позвонили в…», «Я правильно понимаю, вы хотите записаться к офтальмологу?»
Операторы скромно отказываются от фото, но охотно выделяют пять-десять минут для интервью.
Анна
— Самый большой у нас — это отдел записи на приём к врачу и вызовов врача на дом, — рассказывает специалист контакт-центра Анна. — Это объяснимо: входящих много, и одномоментно может поступить до 200 и более звонков — около 1000 в час. Места для записи к врачам открываются в полночь, контакт-центр работает с 8.00, так вот наибольшая нагрузка у нас как раз при открытии, в 8.00. Клиенты контакт-центра — те, кто в силу обстоятельств не может сам записаться через интернет, — не умеет или качество связи не позволяет.
«Минуточку», «Я не знаю» и другие стоп-слова
О том, как правильно звучать, какие шаблоны нужно использовать, чтобы общение было и дружественным, и в тоже время деловым, знает Елена Тимошенко, аналитик информационно-аналитического отдела контактного центра минздрава.
Елена Тимошенко, ездит по поликлиникам
и учит операторов быть вежливыми.
…Я — аналитик контакт-центра. Составляю отчёты, анализирую работу, прослушиваю звонки и прорабатываю ошибки с операторами, обучаю новым направлениям обслуживания и «шлифую» профессиональные навыки (провожу тренинги). Причем не только в нашем контактном центре, но и выезжаю обучать операторов лечебных учреждений.
…Самые частые ошибки операторов — слова-паразиты. Люди часто думают, что если они будут использовать уменьшительно-ласкательные слова, все эти «минуточки», «секундочки», «девочки», то от этого их речь будет более приятной. Это заблуждение и большая ошибка. К тому же, говоря «телефончики», «трубочки» и «проблемки», операторы часто забывают о простых словах вежливости — спасибо, пожалуйста. Но это в начале работы, потом все приходит.
…«Да, курочка моя», «Нет, девочка моя», «Слушаю, солнышко моё». Это не перебор, это реальный пример. Так общался со звонившими сотрудник одной поликлиники, не буду называть какой.
…Сейчас я учу правильной речи работников поликлиник по всей области. Критику, а правильнее сказать — обратную связь, люди воспринимают по-разному. Но когда есть что исправить — будем исправлять! Оператор контактного центра — это профессия, и мы ей учим.
…Оператору запрещено давать людям советы. Специфика везде своя. Раньше я работала в кол-центре аутсорсинга, потом — в кол-центре негосударственного пенсионного фонда и знала номера законов и выдержки из статей федерального законодательства, когда и кто выходит на пенсию, какой алгоритм оформления документов. В минздраве — и так, и не так. Для операторов есть согласованная информация, алгоритмы и правила, действующие в медицинской сфере. На основании этого оператор консультирует и подсказывает пациентам. Однако пользоваться какими-то медицинскими знаниями или что-то советовать исходя из собственного опыта сотрудникам контакт-центра запрещено. Они не медики и работают только по своим алгоритмам и инструкциям.
…Проще работать со студентами, у которых нет опыта. С теми, кого не нужно переучивать. У вчерашних выпускников нет еще устоявшейся манеры речи, слов-паразитов. Они чаще буквально читают свои фразы с листа, и это хорошо: речь у них чистая и деловая.
«Чтоб овладеть грудным регистром, я становлюсь аквалангистом»
Вот такие упражнения используют при обучении и тренировках операторов. Попробуйте!
«Мы все немножко роботы»
Татьяна, оператор контактного центра.
…Я помогаю людям записаться к врачам. Работаю уже 8 лет, пришла сюда, когда приехала жить в Тулу с Украины. Ничего не знала, ничего не умела, всему научили. Теперь сама обучаю новеньких.
…Сейчас мы все — «универсальные солдаты». Можем работать на любой горячей линии, по сути. Работали и «на ковиде», и на горячей линии губернатора, и на записи детей в школы и детсады, и МФЦ.
…Наши операторы также работают в проекте «Медицинский помощник» не только по новорожденным, но и по кардиологическим и онкологическим больным. Мы получаем список таких пациентов и с их согласия записываем их к врачам, напоминаем о записях, стараясь сократить время их походов по специалистам, наладить маршрутизацию.
…Мы не медработники, врачей не рекомендуем. Если человек не знает, к какому врачу ему нужно, запишем к терапевту. Если есть симптомы, которые требуют экстренного вмешательства, переведем звонок на скорую.
…Наших «постоянных клиентов» узнаем по голосам. Одна женщина постоянно звонит и просит записать ее к разным врачам. У нее жутко монотонный голос! Она вежливая, культурная, но очень медленная и монотонная. Ты ее выслушаешь, запишешь к нужному врачу, начинаешь озвучивать ей информацию о записи, а она: «Ой, а есть чуть позже? Не на 10.00, а на 10.15?» Запись удаляешь, записываешь ее заново. И так несколько раз. Мы эту женщину уже знаем все хорошо. Она записывается к врачам сама, записывает дочь, потом все записи удаляет и снова звонит. Когда приходят новенькие операторы на работу, мы считаем так: если попал на эту женщину — значит, боевое крещение прошел.
Еще одна бабушка все время звонит и просит посчитать, сколько раз она записана к врачам. Мы и считаем!
Мы даем молодым советы, как сократить разговор с такими людьми, потому что однажды новенькая девочка-оператор говорила с ней 45 минут!
2 минуты 25 секунд — максимальное время на один звонок. Оператор должен его придерживаться.
…Мы тоже иногда ошибаемся. Я, например, однажды принимала звонок и выпалила: «Здравствуйте, вы позвонили в концертный центр!..»
…Говорим, улыбаясь. У нас в работе принято общаться на тон выше собеседника. Если человек рассержен, мы говорим нейтрально. Если он говорит ровно, мы — уже повеселее и так далее.
Как создать «улыбающийся голос»? Очень просто! Во время разговора нужно реально улыбаться, собеседник это услышит!
…Из забавного. Когда был ковид, одна бабушка звонила мне и говорила: «Дочь, ну пойди к губернатору, ну спроси у него: можно уже мне выходить с карантина?»
…Разговаривать не надоедает. Прихожу домой и могу тарахтеть, тарахтеть. Муж удивляется: «Тебе болтать не надоело?» А мне не надоело! На работе я говорю то, что нужно, а дома — то, что хочется.
…Мы люди, но все же немного роботы. Если звонивший встал не с той ноги, он и ругается, и кричит, выплескивает негатив. А если у оператора плохое настроение, он все равно должен держать себя в руках. Работать по алгоритму, убрать эмоции. Такие дела!
Как бороться с агрессивными людьми и жалобщиками?
Вероника, главный специалист отдела «Горячая линия» министерства здравоохранения Тульской области. Работает более 3 лет.
…На горячей линии монотонности нет. Наша работа эмоциональнее, чем на записи к врачам. У нас звонки могут быть совершенно разной направленности. Наши абоненты — люди, которые столкнулись со сложностями и проблемами: не могут записаться к нужному врачу, не знают, куда подать документы, как оформить квоту и т. д. Сюда звонят и в случае недопонимания между врачом и пациентом, когда о чем-то важном договориться не удалось.
Наша задача при любом звонке — помочь человеку, сориентировать его, дать ему понять, что он не один, что он нам небезразличен. И конечно, снять негатив. Часто бывает, что звонящий успокаивается, услышав в ходе разговора нашу заинтересованность и готовность помочь. Жалоба становится просьбой или вопросом. А мы готовы помочь: если нет возможности решить вопрос в ходе звонка, то у горячей линии есть право направить запрос-обращение в адрес руководителей лечебного учреждения. И главные врачи — огромное им спасибо! — подключаются для решения. Но бывают звонки, где человеку вообще просто нужно было выговориться.
…Агрессии много. И чаще всего она обращена именно на оператора. Кто-то требует немедленно передать трубку министру, прямо вот дверь открыть в кабинет и передать! Но этих людей тоже можно понять. Они не просто так звонят. Они или их родственники столкнулись со сложностями в получении медицинской помощи, у них что-то не получается, они чувствуют себя брошенными и никому не доверяют. Всё остальное — лишь последствия. Поэтому обижаться на них мы не будем.
…Есть «профессиональные» жалобщики — люди, которые все свое свободное время посвящают звонкам на горячие линии министерств и ведомств. Некоторых мы узнаем по голосам.
…Как бороться с агрессивными людьми и жалобщиками? Секретов у нас нет. Обычно мы предоставляем нужную информацию, если необходимо — повторим и подробно разъясним. Предлагаем запросить дополнительные разъяснения у сотрудников больниц или министерства. Но главное — быть ровным и уверенным. Мы — «голос» министерства.
…Для оператора важно быть уверенным в себе и в том, что он говорит. Молодые девочки могут растеряться, поддаться, словить негатив. У меня тоже характер мягкий, стараюсь держать себя в рамках регламента.
…Профдеформация? Бывает! Я дома спрашиваю, где лежит сыр, дочь отвечает, а я на автомате ей: «Я правильно вас понимаю, что сыр лежит на второй полке?» Кто-то из девочек, влезая после работы в маршрутку, выдает: «Здравствуйте, меня зовут так-то и так-то».
…Что раздражает в работе? Когда звонящий начинает рассказывать обо всех своих проблемах, пытаясь решить всё и разом по телефону. Немедленно. Берешь себя в руки и решаешь то, что относится к твоим возможностям, находится в твоей зоне ответственности. Если есть дополнительная информация о том, где решить вопрос о пенсии или других социальных нуждах, — предоставляем необходимый телефон.
…Радует, когда проблема человека решается. Недавний пример: звонили прямо из очереди в травмпункт. Мы сообщили информацию главврачу о длительном ожидании в очереди. Попросили подключиться к ситуации. За короткое время в травмпункте появились еще врачи. Очередь начала ощутимо двигаться, и ситуация была решена. Это очень приятно!
«Представился оператором кол-центра родной бабушке»
Максиму 25 лет, в контакт-центре минздрава он работает с самого открытия, с октября 2020 года. Он многофункциональный сотрудник, может работать на любой линии — и к врачу записать, и жалобу выслушать.
«Добрый день. Меня зовут Максим. Ранее звонили нам, подскажите, пожалуйста, по какому вопросу обращались?» — речь Максима максимально роботизирована. Голос доброжелательный и с оттенком хорошего расположения духа.
…Я всегда так говорю по телефону, даже после работы. По-другому уже не могу. Как-то раз мне бабушка родная звонила, а я ей представился оператором контакт-центра. Профессия накладывает отпечаток. Минздрав — это моя первая работа, и я здесь до сих пор.
…В ковид было сложно. Море звонков, и почти все однотипные: как получить лекарства? когда придет врач? когда кончится карантин? можно ли пойти уже погулять?
…Раздражающие факторы в работе есть. Еще люди, которые считают, что они во всем правы, и не хотят слушать и принимать помощь, требуют невозможного. Есть свой «пул» странных людей, которые периодически звонят по одному и тому же поводу.
…В работе больше хорошего. И коллектив, и сам факт нашей нужности — всё это радует. Иногда смеемся, конечно, на работе, куда ж без этого! Хорошо, что есть кнопка mute: нажал — и собеседник тебя не слышит.
…Меня невозможно обидеть и разозлить. На этой работе лично мне адское терпение ни к чему: я по характеру флегма, меня сложно вывести из себя. Хотя агрессии от звонящих много.
Наталья Мальцева, эксперт проекта «Медицинский помощник».
…Мы «ведем» новорожденных. Помогаем молодым родителям записаться к врачам для диспансеризации, напоминаем о необходимости сдать анализы или показать малыша специалисту, устраиваем «логистику».
…Контроль не всем нравится. Перед началом сопровождения мы берем у мамы согласие на работу «Медицинского помощника». Но несмотря на это, есть родители, которые начинают нервничать, отказываться от помощи, злятся, когда им звонят и напоминают даты записи к врачам. Другие горячо благодарят за работу.
...В Тульской области уже три года работает «Медицинский помощник» по сопровождению пациентов с сердечно-сосудистыми и онкологическими заболеваниями. Год назад накопленный опыт позволил тиражировать проект на новые категории пациентов — теперь «помощник» работает для новорожденных. Специалисты контакт-центра напоминают родителям о сроках обследований ребенка, записывают к врачам.
...«Медицинский помощник» на связи 24 часа в сутки. Если звонок поступает в рабочее время, то отвечает оператор, если в нерабочее — робот примет звонок и передаст оператору для звонка в адрес родителей в первый час рабочего дня.
Контактный центр министерства здравоохранения Тульской области основан в 2020 году. У него 5 направлений работы:
- Единая региональная служба предварительной записи на прием к врачу.
- Прием заявок на вызов врача на дом.
- Прием обращений граждан по сложным жизненным ситуациям, консультирование по вопросам здравоохранения.
- Сопровождение наиболее сложных групп пациентов (отдел по сопровождению пациентов «Медицинский помощник»).
- Методическое сопровождение горячих линий лечебных учреждений (информационно-аналитический отдел).
Штатная численность персонала — 100 человек (в среднем от 35 до 50 специалистов в смену).
От 35 до 50 операторов при участии голосового помощника (робота) принимают от 5000 до 9000 звонков в сутки; совершают от 6000 до 12 000 исходящих; от 90 до 310 обращений принимаются по сложным жизненным ситуациям и в случае необходимости, если недостаточно консультации, направляются в адрес сотрудников больниц и министерства; от 300 до 500 пациентов ежедневно контактируют с «Медицинским помощником».
