Заглавное фото: mosopora.ru.
СRM-системы, таргетированная реклама, обучение менеджеров, чат-боты, соцсети, контекстная реклама – направлений для развития продаж сегодня огромное количество. Поэтому предприниматели часто не знают, чем им воспользоваться и что даст желаемый результат.
Сергей Воронин, маркетолог.
В погоне за новшествами предприниматели не проводят проверенные маркетинговые мероприятия, которые оказали бы лучший эффект, чем внедрение новинок. Стоит ли фокусироваться на внедрении CRM, если менеджеры не обучены технологии продаж?
Но бывают и обратные ситуации, когда руководители отказываются от современных методов, и тогда более продвинутые конкуренты забирают часть потенциальных клиентов.
На самом деле и старые и новые методики нужно использовать в симбиозе.
Но неэффективно и бесполезно внедрять новшества, если старые приемы еще не используются должным образом.
В этой статье я расскажу о четырех точках роста, детальная и профессиональная проработка которых способствует увеличению продаж на 30-270%.
Точка №1. Существующие клиенты
В большинстве компаний работа с существующими клиентами после совершения ими покупки практически не ведется. В лучших случаях покупателя информируют о новых акциях через СМС.
Я рекомендую начать работу с действующими клиентами с сегментирования клиентской базы. Методов сегментирования много, какой будет эффективен для вашего бизнеса, должен определить ваш маркетолог. Опыт показывает, что дает хороший результат грамотно проработанный АВС-XYZ-анализ и RFM-анализ. После проведения сегментации вы должны составить план мероприятий для коммуникации с каждым сегментом.
Точка №2. Зависшие клиенты
В каждой компании есть клиенты, которые долго думают, сомневаются и откладывают покупку. Эти клиенты не отказывают прямо. Они вселяют в менеджера уверенность, что скоро примут решение. Но в итоге решения так и нет. Практика показывает, что можно легко добиться успеха в работе с зависшими клиентами, если:
1. В компании есть технология продаж, согласно которой каждый менеджер знает, по какой структуре должна строиться продажа, как правильно взаимодействовать с клиентом, выявлять потребности, презентовать товар, отвечать на возражения, мотивировать к завершению сделки.
2. Более качественно отрабатывать возражения клиентов. Во всех компаниях на этапе возражений отсеивается львиная доля заказчиков. Именно поэтому данный пункт должен быть очень качественно и глубоко проработан в технологии продаж.
Существуют сотни возражений и методов их отработки. Для понимания приведу один пример:
Клиент: «Я подумаю».
Менеджер: «А в целом для Вас это актуальный вопрос? Тогда давайте попробуем…», «Вам нравится наше предложение или есть моменты, которые смущают?», «Хорошо, подумайте. Кстати, а другие компании Вы уже рассматривали для сотрудничества? Просто есть один важный нюанс в нашей сфере…», «У меня такое чувство, что Вас что-то смущает. Может быть, стоит что-то изменить/добавить/улучшить в моем предложении?»
3. Предлагать клиенту другое целевое действие – например, ни к чему не обязывающий и бесплатный следующий шаг. Это может быть расчет стоимости, проведение аудита, дизайн-проект и т. д.
Не просто так продавцы автомобилей предлагают тест-драйв, а продавцы вина – дегустации.
Точка №3. Новые клиенты
Часто именно на этом канале многие предприниматели фокусируют свое внимание. Вот только методы привлечения выбираются хаотично и безосновательно, а рекламные бюджеты «утекают», не принося результата.
Чтобы правильно работать с привлечением клиентов, у вас должна быть маркетинговая стратегия – документ с анализом внутренней ситуации в компании и внешней ситуации на рынке, с конкретными рекомендациями, что и как необходимо делать для усиления конкурентоспособности.
На основе стратегии формируется позиционирование – то, как компания должна преподносить себя клиентам и чем отличаться от конкурентов, чтобы не стать компанией-клоном (одной из сотни таких же).
Только после этого формируется рекламная концепция, которая должна поддерживаться всем маркетинг-миксом, и медиа-план, на основе которого будет строиться выбор рекламных площадок и методов привлечения.
Точка №4. Скрипты продаж
Многие руководители считают, что внедрить скрипт продаж – это напечатать бумажку с фразами, которые должен произносить менеджер/продавец. На самом деле это не так. Процесс внедрения более сложен и предполагает целый комплекс мероприятий. Скрипты должны быть разработаны для разных ситуаций. Не пытайтесь сделать универсальный скрипт. Вот простое правило: каждый скрипт должен решать конкретную задачу.
У вас должны быть скрипты для холодных звонков, для продажи действующему клиенту, для обработки заявки с сайта, для проведения разовой акции и т. д.
Скрипт — это не просто список фраз, которые надо сказать. В зависимости от ответов клиента меняются и ответы менеджера.
Важно не только что говорить, но и как говорить, вплоть до интонации и словосочетаний.
Но недостаточно просто внедрить скрипт: нужно проводить систематические тренинги – отработки конкретных ситуаций с персоналом на основе специально разработанных игровых механизмов.
