Сейчас уже можно подвести итоги работы банка «Открытие» за первое полугодие 2021 года. С какими показателями вы завершили этот период?
– Несмотря на влияние пандемии, итоги полугодия порадовали. Если говорить про Тульский регион, то в первой половине года наш банковский бизнес продемонстрировал заметный рост по всем направлениям. Мы выдали на 80% больше ипотечных кредитов в регионе, чем за аналогичный период прошлого года. Рост продаж кредитных карт говорит о том, что этот продукт продолжает оставаться одним из самых востребованных на банковском рынке. Также мы увеличили продажи инвестиционного-страховых продуктов. Финансирование малого и среднего бизнеса превысило в 1,5 раза показатели аналогичного периода прошлого года. Почти в 3 раза увеличился объем выдач банковских гарантий.
Активными темпами растет и кредитование крупного бизнеса. Так объем выдач в рамках корпоративно-инвестиционного блока превысил показатель аналогичного периода прошлого года на 20%. Объем средств клиентов этого блока на конец первого полугодия 2021 года вырос в 2 раза. Одним из фокусных направлений остается развитие зарплатных проектов.
Пандемия наложила отпечаток на формат пользования услугами во всех сферах. Многие ли клиенты перешли в онлайн?
– Банк расширил набор сервисов для получения услуг дистанционно. «Переход в онлайн» больше всего заметен в сфере кредитования. Объем ипотечных продаж в цифровых каналах составил почти четверть от общего объема выдач, дистанционные продажи кредитов наличными составили 38% от общего объема, из них каждый пятый кредит выдан без визита в офис. Также востребована услуга выдачи кредитных карт с доставкой на дом.
Как вы считаете, в связи с тенденцией развития онлайн-сервисов, будет ли в дальнейшем популярен офисный формат обслуживания в банках? Какие у него есть плюсы?
– Век диджитал, блокчейн, ракета на Марс... Казалось бы, мир изменился, а после Covid-19 и вовсе не будет прежним. Но после непростого 2020-го человеку как никогда нужно живое общение. Искреннюю улыбку не заменит смайл, «спасибо» звучит иначе, если сказать его от души, доверие и понимание проще прочитать во взгляде. Офисы до сих пор остаются одним из важных каналов общения с клиентами. Сейчас мы наблюдаем рост посещения клиентами наших офисов. Представьте: вы пришли в гости, где сама атмосфера говорит, что вас тут ждали, вам рады и создали для вас максимально комфортные условия. Тут хочется остаться надолго и прийти снова.
В «Открытии» существуют стандарты обслуживания, сотрудники получили дополнительные знания и финансовые полномочия решать часть вопросов на месте. Все офисы в регионе оборудованы системой электронной очереди.
Клиенты, конечно, заметили эти перемены.
Оценка работы офисов выросла с 7 до 9,5 баллов, а жалобы снизились в 3 раза.
Кстати, эти изменения оценили не только клиенты. 21 апреля банк «Открытие» стал победителем премии в области клиентского опыта СХ WORLD AWARDS. Жюри высоко оценило работу банка по управлению качеством сервиса в сети, присудив ему победу.
Какие тренды наблюдаются в банковской сфере сейчас?
– От юридических лиц проявляется спрос на «неклассический» вид финансирования - факторинговое обслуживание. Прежде всего, это связано с ростом рынка факторинга в целом. Ожидается, что по итогам текущего 2021 года, объём выплаченного финансирования повысится примерно на 20% в основном за счет увеличения количества активных клиентов и поставок. А также увеличением объема продаж в онлайн каналах и упрощенной процедурой получения финансирования.
В розничном бизнесе по-прежнему наиболее востребованы два основных направления: кредитование и сбережение денежных средств. В настоящее время клиенты ценят свое время, и наш банк предлагает безбумажную технологию подписания договоров с помощью мобильного приложения клиента через электронную цифровую подпись.
Появились ли у банка «Открытие» за последние полгода новые продукты?
– Запущен курьерский процесс открытия расчетных счетов. Сейчас наиболее популярны цифровые банковские продукты, достаточно востребованы беззалоговые экспресс-гарантии, решение по которым принимается в течение двух рабочих дней.
Стартовал процесс кредитования собственников бизнеса и индивидуальных предпринимателей как физических лиц. Данный продукт очень востребован у бизнесменов, поскольку занимает гораздо меньше времени, чем кредитование юридических лиц.
Что будет в тренде во втором полугодии?
– Во втором полугодии, по моему мнению, продолжится спрос на ипотечные программы. В последнее время изменилось поведение в отношении сбережений: идет активный переход от классических банковских депозитов в сторону инвестиционных продуктов.
Мы видим активность населения в открытии брокерских счетов. Думаю, этот тренд продолжится до конца 2021 года.
Также в регионе растет объем строящегося жилья, в связи с этим будет увеличиваться объем финансирования застройщиков.
Сегодня банк, это не только получение услуг, но и комфортная атмосфера, хорошее обслуживание. Вы с этим согласны?
– Помещение любого банка должно быть функциональным, технологичным и безопасным. Сейчас офис должен отвечать современным требованиям: удобная транспортная развязка, просторное и светлое помещение, минималистичный дизайн с выгодным отражением в нем бренда, комфортное пространство для общения сотрудников с клиентами. Ну и, конечно, нельзя упускать атмосферу: важны доброжелательные и квалифицированные сотрудники, готовые быстро и качественно решить вопрос даже самого требовательного клиента. Именно такие офисы у банка «Открытие».
Статистика говорит о том, что в первом полугодии 2021 года число ипотечных кредитов в России выросло на 44% в сравнении с аналогичным периодом в прошлом году. Показатели стали рекордными за всю историю российского ипотечного рынка. Каких показателей удалось достичь банку «Открытие»?
– За полугодие банк в регионе выдал ипотечных кредитов на 80% больше аналогичного периода прошлого года. Особой популярностью пользуются ипотечные программы: «Рефинансирование», «Новостройка», «Квартира».
С новым ипотечным продуктом «Рефинансирование Плюс» клиенты могут не только рефинансировать ипотеку по более выгодным условиям, но и получить дополнительные денежные средства под ипотечную ставку.
Отдельное направление – сбережение средств. Какими инструментами чаще всего пользуются ваши клиенты? Какие современные продукты вы им предлагаете?
– В последнее время все большую популярность среди вкладчиков приобретают брокерские счета. Банк «Открытие» предлагает современную и удобную платформу «Открытие Брокер» по одним из самых низких тарифов на рынке. Для каждого клиента индивидуально подбирается финансовый портфель исходя из риск-статуса и пожеланий.
Какие направления развития в приоритете у банка «Открытие»?
–Мы стремимся стать клиентоцентричным банком с высокой скоростью и качеством сервиса, благодаря современной ИТ-платформе, отвечающей вызовам цифрового банковского рынка.
В ближайшее времени мы будем развивать рынок проектного финансирования застройщиков. Это приоритетная задача. Для застройщиков разработана программа кредитной поддержки, позволяющая банку участвовать в проекте с момента приобретения площадки до выхода на продажи. Для покупателей жилья внедрен оптимизированный бизнес-процесс по открытию и сопровождению эскроу-счетов.
