Сегодня на условиях анонимности публикуем «исповедь» оператора call-центра — вот что ее бесит:
1. Грубияны и хамы
Каких только слов я не слышу за смену в свой адрес! Многие недовольные (а иногда и довольные) пытаются побольнее уколоть, съязвить, вывести из себя и обидеть. Всегда про себя говорю, что это просто чужие люди, что они мне никто. Но изредка бывает так, что просто доводят до кипения или до слез, желая «добра» моим родным и близким! Пользуясь случаем, всех прошу: помните, что на том конце провода тоже человек, а не челядь или привратник (хоть и с ними так тоже разговаривать не стоит). Мы все люди, давайте будем оставаться ими и будем вежливы друг с другом!
2. Невозможность ответить тем же
По инструкции, мы должны вежливо поговорить с клиентом, выяснить вопрос или причину звонка, разъяснить ситуацию или решить проблему самостоятельно, либо переключить на профильного специалиста. Сбросить вызов имею право, только если клиент ругается матом или молчит. Но есть такие, которые без мата обходятся — и слова в ответ таким сказать нельзя! Однажды клиент двадцать пять минут выражал своё недовольство моей работой. А потом выяснилось, что он приложение оплатить со счета не смог. Сколько нервов он мне попортил — до сих пор забыть не могу!
3. Злопамятные
Такое бывает, что говоришь с клиентами — вроде никакого негатива нет. А в конце дня на тебя приходит четыре-пять жалоб. И пойди угадай, кто и на что обиделся, вроде со всеми говорила одинаково вежливо! Один раз позвонивший в наш центр мужчина так и признался: говорит, мне усложнили жизнь — теперь я вам буду «делать мозги». Очень неприятный субъект оказался. Не будьте такими, как он, пожалуйста!
4. Зануды
Неимоверно злят те клиенты, которые, звоня в call-центр, начинают придираться к словам, «ездить по ушам» и заставлять объяснять, казалось бы, элементарные вещи. У нас есть спецбаза таких «пустозвонов», стараемся быстро с ними завершать разговор.
5. Жмоты
Ну или просто очень жадные и прижимистые клиенты. Такой, пока свои два потерявшихся рубля не найдёт, — не успокоится. К сожалению, с ними бороться бесполезно. Объяснения не помогают, проще расслабиться.
6. «Яблочники»
Я не знаю, что у них там за служба поддержки, — пользовалась только «андроидом». Но они все ждут от меня невозможного — у таких планка уровня сервиса задрана неимоверно высоко и уходит в стратосферу. Иногда (но я сдерживаюсь) хочется им напомнить, что у нас здесь не Америка, а я — не служба поддержки пользователей айфонов! А значит, понятия не имею, почему у вас приложение не работает и что надо сделать, чтобы оно, наконец, заработало!
7. Мат и оскорбления
Благо, что у нас за такое положена сразу блокировка звонка от абонента, — с удовольствием это делаю каждый раз. Но очень бесит, когда на тебя ругаются матом, а ты ничего не можешь ответить!
8. Пьяные клиенты
Таких не «скинешь». Непонятно, зачем звонят, но говорить с ними мы обязаны вежливо. Очень длинные разговоры всегда, вот действительно, «что у трезвого на уме…» Очень бесят, из-за них норму не делаешь, и премии — как не бывало.
9. Старшая смены
В каждой смене есть старший сотрудник. Он должен назначаться случайным образом, однако назначают одних и тех же. На них переключают проблемных клиентов, они принимают повторные жалобы и так далее. Может, мне так не везёт, но старшая смены каждый раз «цепляется» именно ко мне и делает именно мне замечания. Одним словом, она меня бесит!
10. Дети
Когда звонят науськанные хитрыми взрослыми дети и спрашивают или переспрашивают то, что взрослые недопоняли. Ну детский сад, на самом деле!
11. Объяснять про услуги и тарифы
Терпеть не могу эту часть работы почему-то, она очень монотонная, и как будто напрашиваешься к человеку, а потом тараторишь, если он вежливый и согласен слушать. Всегда очень неловко себя чувствую, и раздражают смены с такой работой!
12. Когда мне говорят про стрессоустойчивость
«Текучка» в call-центре просто «зверская», и я чувствую, что скоро тоже сменю место работы, даже несмотря на отличный коллектив и стабильную (но все же небольшую) зарплату.
13. Когда плохо слышно звонящего
Иногда клиенты звонят из таких мест, что их почти не слышно. На моей памяти мне звонили из таких мест, как лондонский метрополитен, кинологическая станция с лаем собак на заднем плане и взлетное поле аэродрома с ревом турбин самолета. Люди не заморачиваются местом для решения своих проблем со связью — вместо этого они просто звонят в call-центр!
14. Когда начинают «клеить» по телефону
Я работаю! Голос у меня действительно приятный. Но люди ведь звонят в call-центр, а не в «секс по телефону»! Правда, среди коллег ходят такие слухи о якобы одной сотруднице, которая так «нашла себе мужа, создала семью, и все у неё теперь хорошо». Во всю эту чепуху не верю — считаю, наши боссы специально эти слухи распространяют, чтобы легче потом было сотрудников за нарушение инструкции штрафовать.
Расскажите, что вам не нравится и как вы с этим примиряетесь. Анонимность мы гарантируем.
Присылайте свои истории на наш редакционный ящик [email protected] с пометкой «Что бесит».
