Мероприятие стало продолжением первого тура по строительству волоконно-оптических сетей связи в августе этого года.
У частники мероприятия с интересом изучили специфику организации комплексной поддержки клиентов компании. Знакомство гостей с работой компании началось со встречи с заместителем технического директора филиала Игорем Ильницким и пресс-секретарём Ольгой Левошко. Директор сообщил, что у «Ростелекома» действует три линии технической поддержки, каждая выполняет свои определённые задачи.
Игорь Ильницкий
Интернет и интерактивное телевидение для нас и наших клиентов сегодня имеют приоритетное значение, и мы стараемся оказывать эти услуги на должном уровне. Существенно возросла скорость обработки заявок на подключение услуг. Одновременно повысилось качество обслуживания клиентов – на треть уменьшилось количество повторных обращений, почти вдвое сократились сроки устранения повреждений. Заметно снизился отток пользователей широкополосного доступа. Это стало результатом отладки процессов взаимодействия различных подразделений, чёткости и согласованности наших действий, модернизации оборудования и программных продуктов.
Участница эксклюзивного тура для активных блогеров из регионов Екатерина Лебедева в июне побывала в липецком Едином контактном центре. Девушка рассказала о том, как организована работа на первой линии поддержки.
– У каждого оператора есть определённая схема: в зависимости от вопроса абонента выбирается уже готовый ответ. В таких случаях очень редко приходится вызывать инженера для устранения неполадок. Ведётся большая работа над сокращением времени на решение проблем, – отметила Екатерина Лебедева.
Затем участников ознакомили с работой 2-й линии технической поддержки Тульского филиала. За сутки операторы обрабатывают около 250 заявок клиентов. Более 50% из них решаются по телефону дистанционно в течение трёх часов. Остальные, если устранить повреждение сразу не удалось, передаются на 3-ю линию.
Далее журналистам и блогерам показали сам процесс обслуживания заявок абонентов в Центре управления сетями связи. Гости находились при телефонном разговоре специалистов 2-й линии поддержки с одним из клиентов. Участники пресс-тура также узнали много интересной информации о контрольных сроках устранения повреждений, об основных причинах обращений клиентов. Они оценили возможность диагностики сети и дистанционного тестирования оборудования.
Гости не только слушали, но и сами активно задавали вопросы во время беседы. Так, Кристину Мусатову заинтересовал вопрос о режиме работы контактных центров и загруженности интернет-сетей.
– Связь с клиентами обеспечивается 24 часа в сутки. Центр управления контролирует работоспособность интернет-сети в регионе. На отдельном экране специальная шкала-радуга показывает, насколько загружена сеть, – отметила Наталья Михалина, инженер связи.
После ознакомления с процессом обслуживания заявок абонента участники выехали на место повреждения – на 3-ю линию. У одного из клиентов пропал доступ в интернет. Технические специалисты компании сразу же обнаружили причину неисправности – пропал контакт на патч-панели. Проблема была успешно и быстро решена, так что клиент мог вновь воспользоваться интернетом.
Затем участники пресс-тура посмотрели на выполнение капитального ремонта на сети связи. На объекте велись работы в кабельной канализации по переключению абонентского и магистрального кабелей в результате замены старого распределительного шкафа на новый.
После всех мероприятий участникам пресс-тура вручили памятные сертификаты и ценные призы от «Ростелекома». Блогеры и журналисты остались довольны погружением в недра компании.
