Заглавное фото - плакат, Иванов В., Бурова О., 1955 г.
Занимаясь маркетингом во всех его проявлениях более 6 лет, я сталкивался с различными отделами продаж в совершенно разных компаниях. Их связывало их одно: практически никто из тех, кто отвечал за продажи в данных компаниях, не умел продавать. Статистика говорит о том, что в 97% компаний уровень подготовки продавцов достаточно низок.
Сергей Воронин,
основатель компании «Воронка»,
эксперт в области маркетинга, рекламы, продвижения и продаж.
Возможно, цифра кажется вам очень высокой, но это факт. Не так давно мы провели маркетинговое исследование, в рамках которого проверили все бутики в ведущих торговых центрах Тулы, а также около 100 магазинов вне ТЦ на предмет качества работы торгового персонала. Исследование показало, что только в 5 магазинах качество работы продавцов можно считать удовлетворительным, во всех остальных продавцы не умеют работать и не выполняют своей основной функции.
Таких продавцов я называю «подавцы».
Они не продают, а просто берут с клиента деньги и подают ему товар, считая именно это своей работой. Как думаете, многие ли клиенты готовы отдать такому продавцу деньги и совершить у него покупку? Единицы - и то только в том случае, когда клиент уже готов сделать покупку и настроен на нее.
В своей практике я встречал случаи, когда клиенты намеренно шли в магазин с целью купить товар, которого нет больше нигде, но из-за того, что в магазине вместо продавцов были подавцы, клиенты в итоге не совершали покупку, хотя были готовы сделать это на 100%.
Что же делать для того, что бы продавцы достигли нормального уровня? Ведь это выгодно всем. Предпринимателям – потому что хорошие продавцы продают в разы больше. Посетителям магазинов – потому что они наконец смогут получать профессиональное обслуживание.
Решение простое. Продавцов надо обучать.
Существует технология продаж, которая для каждого магазина разрабатывается индивидуально, и специальные методики по ее внедрению. В своем классическом виде технология продаж может состоять из 5 пунктов:
- приветствие
- выявление потребностей
- презентация
- работа с возражениями
- завершение сделки
- можно добавить шестой пункт – повторная продажа
Эти пункты являются ступенями процесса продажи. Если продавец пропустит или некачественно отработает хотя бы одну из ступеней – продажа не состоится.
Разберем первый пункт - приветствие. Казалось бы, что может быть проще приветствия клиента? Однако даже с этим продавцы во многих магазинах не в состоянии справиться. Приветствие - это не просто сказать «здрасте».
Приветствие - это целый процесс, состоящий из определенной последовательности действий. Итак, в магазине площадью 70-100 кв. м продавец обязан поприветствовать покупателя в течение 10-20 секунд. Делать это он должен фразами «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер» (в зависимости от времени суток), а не «здравствуйте».
Нельзя подходить к клиенту и приветствовать его со спины
Продавец должен занять место перед клиентом на расстоянии 1,5-2 метра. Если не получается встать ровно перед клиентом, то допускается находиться под углом 45 градусов к нему. Продавец обязательно должен смотреть на клиента, и его взгляд должен быть направлен на треугольник глаза-нос. Так же, продавец обязательно должен немного улыбаться. Строго запрещается игнорировать клиента и ждать, когда он сам завяжет диалог.
Это максимально краткое описание самого простого этапа технологии продаж. Однако несмотря на его простоту, даже данный этап не выполняется практически нигде, а ведь игнорирование этого этапа или его неправильное выполнение приводит к уменьшению вероятности успешной продажи на 80%.
На остальных же этапах технологии продаж продавцы учатся правильно определять, зачем клиент пришел; задавать нужные и грамотные вопросы; красиво и эмоционально рассказывать о своем товаре, используя «крючки», которые цепляют сознание клиента; отвечать на возражения. Наверняка многие из вас, а ваши продавцы тем более, даже не представляют, как отвечать на самое простое возражение – «дорого». А ведь существует несколько вариантов отработки этого возражения.
Да и помимо возражения «дорого», существует масса других, услышав которые, ваши продавцы теряются, а клиенты уходят.
Следующие этапы продаж - подводить клиента к кассе и стимулировать на покупку; увеличивать средний чек и вероятность повторных покупок. Звучит легко, но этому нужно учиться и отрабатывать на практике.
Обучайте своих продавцов работать по технологии продаж, и уже через 1-2 месяца вы будете на шаг впереди конкурентов и увидите рост объема продаж.
