Пользователи теперь выбирают мобильные тарифы, без голоса, зато с
трафиком, разговоры переместились в мессенджеры и социальные сети. И не только с друзьями и родными. Заказать еду, вызвать такси, купить билеты на самолет через интернет получается без голосового общения. Если в компанию можно обратиться только по телефону, мы усомнимся, что она вообще существует, ведь у всего, что существует, есть аккаунт в соцсетях ? В
«Дом.ru» теперь тоже звонят значительно реже, зато количество онлайн-
обращений за последний год выросло на 26 %.
Без голоса
Мы не любим звонить. Есть даже такой термин «phone anxiety» – чувство тревоги при общении по телефону. Так люди месяцами откладывают поход к врачу, потому что онлайн-записи нет и талон надо заказывать по телефону.
У голосового общения есть минусы. Времени подумать в телефонном разговоре мало – велика вероятность упустить важную деталь. И, о нет, придется звонить еще раз. Когда пишешь сообщение, можно проверить: все ли детали указал, все ли вопросы задал. Если появились неотложные дела, можно вернуться к вопросу позже, объяснять ситуацию повторно не потребуется – в чате сохранится предыстория.
Решение: Дать клиентам выбор. Сотрудники контакт-центра «Дом.ru» решают вопросы клиентов по телефону, в онлайн-чате на сайте, социальных сетях (ВК, FB, ОК) и мессенджерах (Viber). В компании сейчас тестируют чат-бот, он отвечает на простые вопросы пользователей. Идеально для интровертов.
Наталья Галкина, руководитель направления обслуживания в цифровых каналах «Дом.ru»:
– Компании, которые заставляют звонить в техподдержку, теряют клиентов. Звонок – это быстрее и проще? Быстрее – возможно. Но проще – для кого? Мы даем возможность обращаться в техподдержку удобным способом. Часть клиентов любит решать вопросы по телефону. Другие скорее поменяют оператора, чем позвонят. В Дом.ru вам быстро ответят и голосом, и через чаты и мессенджеры.
-
Семь бед – один reset
Первое, что просит сделать оператор техподдержки интернет-провайдера при обращении в контакт-центр – перезагрузить роутер: «Вы что, издеваетесь? Что за глупые советы?». Но не спешите с выводами. В 30 % случаев это позволяет сразу решить вопрос, а занимает перезагрузка не более 2 минут. В новых моделях роутеров «Дом.ru» разрабатывает возможность удаленно понять, потребуется перезагрузка или нет.
Решение: В «Дом.ru» все обращения распределяются между двумя линиями. На первую поступают, как правило, несложные и типовые обращения. Если вопрос требует детальной диагностики, то он переходит эксперту второй линии. Так происходит лишь в 14% случаев.
Сергей Захаров, руководитель направления входящей связи «Дом.ru»:
– Работая непрерывно, роутер накапливает сетевые ошибки и периодически требует перезагрузки. Если пропустить этот шаг и сразу приступить к другим возможным сценариям, мы рискуем зря потратить время клиента, поэтому сначала убеждаемся, что на первом уровне все в порядке.
-
Мне нравится, когда быстро
Еще недавно мы прослушивали все знакомые мелодии, ожидая на линии и
убеждаясь, что наш звонок невероятно важен. Ага. Чай уже остыл, а ответа все нет. Современные компании действуют проактивно и экономят время клиентов.
Именно поэтому в «Дом.ru» установили норматив среднего времени ожидания ответа в 20 секунд.
Решение: «Дом.ru» на 80% звонков отвечает в течение 20 секунд. Голосом вопросс решается в среднем за 6 минут, в онлайне – за 11 минут. В момент обращения система проактивного сервиса – собственная разработка компании – сообщает оператору о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, и предлагает выезд, устную консультацию или дистанционное решение задачи.
Дмитрий Гуляев, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru»:
– Мы создали единую среду для общения с клиентом в онлайне, по телефону, в точках обслуживания. Человек может начать общение по телефону, а завершить его в чате. Операторы будут знать информацию, полученную на предыдущих этапах. Система мониторинга дополнит картину – даст отчет о состоянии сети. Так мы сократили время на обслуживание, научились точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее.
-
Следи за руками
Здорово, когда есть друг, который с техникой на «ты» - придет в гости, расскажет и покажет, что делать, если интернет тормозит, «виснут» страницы или медленно работает ПК. Если такого человека нет, приходится звонить в техподдержку и решать вопрос по инструкции оператора. Неудобно. Вот было бы здорово, чтобы эксперт сам решал мои проблемы, а я попью чайку.
Решение: Сервис удаленной поддержки клиентов. Через TeamViewer Дом.ru решает многие технические вопросы, а клиентам не нужно выполнять сложные действия или оплачивать выезд технического специалиста. Удаленно подключившись к устройству пользователя, сотрудник техподдержки в онлайн- режиме проведет диагностику и настроит компьютер.«TeamViewer – надежный инструмент для быстрого решения вопроса клиента.
Дмитрий Паньков, руководитель направления технической поддержки «Дом.ru»:
– Если раньше в момент обращения мы могли только выявить причину
неполадки, то теперь с помощью удаленного подключения в 70 % случаев можем сразу ее устранить. Клиентам нравится передавать управление в руки специалиста и наблюдать за быстрым устранением неполадок. Это экономит время и деньги клиента.
-
Я сам! Ну, почти сам
Оператор в десятый раз объясняет, как подключить и настроить оборудование.
Для настройки можно было бы подключиться через TeamViewer, но оборудование не настроено, у клиента нет интернета, и удаленно подключиться не получается.
Замкнутый круг. Придется вызвать техника, чтобы тот пришел и сам все настроил, но тратить на ожидание драгоценный выходной день не хочется.
Решение: Сервис видеоподдержки клиентов. Сейчас его тестируют в «Дом.ru». В пилотной группе – 30 сотрудников. Через камеру смартфона сотрудник поддержки вместе с клиентом видит экран компьютера. Через встроенный графический редактор сотрудник показывает, что делать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Клиент самостоятельно, под руководством специалиста, настраивает оборудование, не вызывая техника на дом. Разобравшись со своей техникой, дальше можно настраивать ее самостоятельно, да и друзьям при случае помочь.
Дмитрий Гуляев, директор объединенного контакт-центра «Дом.ru»:
– Обратившись в техподдержку, мы хотим получить быстрое решение вопроса, не погружаясь в технические детали. Сервис видеоподдержки позволяет оператору видеть проблему через камеру смартфона и с помощью дополненной реальности объяснить, как решить ее прямо сейчас.
Компании и клиенты хотят, чтобы поводов для обращения в техподдержку
возникало как можно меньше. Если такая необходимость появилась, выбирайте подходящий формат общения и убедитесь, что решить даже нестандартный вопрос можно с легкостью.
