О том, как вернуть некачественный товар, приобретённый через интернет, рассказывает специалист тульского Центра защиты прав граждан, практикующий юрист Ольга Демышева:
- Основные нормативные акты, защищающие права покупателя товаров на маркетплейсах, — это ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и Постановление
До совершения сделки продавец обязан проинформировать покупателя о свойствах товара, сроках его годности, сроках действия гарантии, особенностях эксплуатации и прочих нюансах. Также должна быть указана информация о сроках и способах доставки, полные сведения о продавце — название, реквизиты, адрес. Если вы получаете товар курьерской доставкой и он вас по каким-либо причинам не устраивает — можно отказаться от приёмки, но потребуется оплатить доставку. Об этом продавец тоже обязан уведомить заранее. Давайте рассмотрим две ситуации, связанные с возвратом.
- Возврат качественного товара.
В соответствии со ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» вернуть качественный товар можно до его передачи покупателю. Если вы уже приняли его, отказаться от покупки можно в течение 7 дней без объяснения причин.
Информацию о порядке отказа от товара и возврата денег продавец должен передать вам в письменном виде, например по электронной почте. Если этого не произошло, срок возврата качественного товара увеличивается до трёх месяцев. Все сроки отсчитываются с момента получения.
Для возврата понадобятся доказательства покупки — электронный чек или переписка с продавцом. Кроме того, важно сохранить товарный вид возвращаемой вещи и целостность упаковки. Для возврата понадобится написать заявление и направить его продавцу. Если продавец находится в другом городе, можно продублировать заявление обычным бумажным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В заявлении укажите банковские реквизиты для перечисления денег. Закон обязывает продавца вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения заявления о возврате. Все расходы по доставке товара и денег в таком случае несет покупатель.
Помните, что технически сложные товары возврату не подлежат. Их перечень можно найти в Постановлении
- Возврат некачественного товара.
Если в товаре имеются недостатки, способ покупки ни на что не влияет — на вашей стороне ст. 18−24 Закона «О защите прав потребителей». При обнаружении недостатков покупатель может поменять товар на другой или аналогичный — цена в этом случае может быть скорректирована.
Кроме того, можно уменьшить стоимость товара с учетом выявленных недостатков, потребовать устранить их за счет продавца или производителя либо вернуть целиком и получить деньги назад.
Если продавец нарушит десятидневный срок возврата денег и не примет никаких мер для урегулирования вопроса, покупатель может получить пени в размере 1% цены товара за каждый день просрочки. При возникновении спорных ситуаций продавец может за свой счёт направить товар на экспертизу. Выводы экспертов можно оспорить в судебном порядке.
Помните: порядок возврата и обмена товаров регулируется законодательством страны, в которой находится интернет-магазин. Покупая товары за рубежом, заранее уточните этот вопрос. Обычно иностранные магазины помечают невозвратные товары надписями: Refurbished, No returns или No refunds. Некоторые магазины взимают комиссию за возврат товара — Restocking free. Это компенсирует затраты на переупаковку.
Смело пишите в техподдержку и прилагайте к письмам фотографии, обосновывающие ваши претензии. Конкуренция в интернет-торговле — важный фактор, большинство добросовестных продавцов дорожат своей репутацией и охотно идут на уступки, чтобы избежать конфликтов и падения рейтинга.
