Хорошая штука была в советское время – книги жалоб и предложений. Правда, жалоб в них было гораздо больше, чем предложений. Оно и понятно – оказывать услуги и торговать в те времена редко кто умел. Правило «клиент = король» работало с точностью до наоборот. Зато на жалобы в книжечке руководство магазинов и всяких бюро добрых услуг реагировало исправно.
Сейчас вроде бы «клиент – король», но не везде. Как говорят маркетологи, экономический кризис зачастую проявляется в том, что уровень сервиса падает ниже плинтуса, главное – урвать сегодня с клиента как можно больше, а завтра другие придут. А если не придут?
Утром - деньги, вечером – стулья
Так было в знаменитых «12 стульях», а туляки свою оплаченную мебель, бывает, годами ждут. Вот, например, жительница Кимовска Н. Асадова 29 декабря 2015 года в суде выбила деньги за мебель с предпринимателя А. Зеленина. А заказывала женщина мебель аж 24 декабря 2014 года - кровать, диван с креслом и кухню, всего на 46 тыс. руб. Кухня с кроватью хоть и с опозданием, но приехали, а диван и кресло где-то потерялись. Предприниматель теперь выплатит оплаченную сумму за мягкую мебель, неустойку за просроченные условия договора, компенсацию морального вреда, штраф и судебные издержки.
По данным Роспотребнадзора, именно на мебельные компании поступило больше всего жалоб в 2015 году. Основные нарушения - не привезли мебель в срок, привезли мебель не того цвета или размера, бракованную или некомплект, на претензии не реагируют и деньги не возвращают.
- Я написал претензию управляющему магазина «Первый мебельный» в Туле, - жаловался в редакции туляк Роман. - Сроки доставки нарушены на две недели, но никакой компенсации за нарушение сроков поставки мы до сих пор не получили, хотя заявление об этом написали в первый день просрочки. Вообще магазин абсолютно не дорожит своими клиентами и репутацией! Дозвониться до него, чтобы хоть что-то узнать о своем заказе, очень сложно. Нужно сделать 50-60 звонков, чтобы достучаться до магазина. А ведь в договоре указан телефон клиента, почему бы не сообщить о задержке или доставке? Директора в магазине не бывает – только управляющий, который «кормит завтраками» и рассказывает о трудностях работы компании. А зачем, нам, клиентам, об этом знать?
В аналогичной ситуации оказалась и автор этих строк. 15 ноября 2015 года заказала и оплатила кровать – в подарок сыну ко дню рождения. Предприниматель Рената Федотова в арбитражных делах не фигурировала, да и позиционировала себя как официальный дилер известной шведской компании Аскона. Поэтому не было сомнений – заказывать или нет именно этому ИП. Срок договора истек, а кровати, то есть подарка ко дню рождения, нет. «Мы вам к Новому году точно привезем! Бесплатно поднимем мебель в квартиру и подарим наматрасник», - давала сладкие обещания управляющая магазином Ольга (магазин располагается на втором этаже в одном из корпусов на ул. Коминтерна). Вот и Новый год отгремел, а кровать так и не привезли. Теперь уже обещаниями кормил директор тульского магазина и владелец такого же в Новомосковске Павел Корчагин. Мы верили и ждали. Кровать дождались с 2-недельным опозданием, а вот извинений за опоздавший подарок ко дню рождения, за день бесполезного ожидания заказа 31 декабря, а также обещанный подарок – нет. Кстати, поднять кровать на 4-й этаж оказалось дорогим удовольствием в ИП Федотовой – 1800 рублей (для справки, у других тульских мебельных компаний это стоит 600 рублей). Раньше было такое понятие - «словом купца первой гильдии», то есть сказал – сделал, и бумажный договор не нужен, слова достаточно. Наверное, нам попались купцы не первой гильдии - третий сорт, не брак?
«Я тут работу работаю»
Сергей Смирнов и Сергей Мельников из Щекино поделились вот такой вот показательной историей.
«Новогодние каникулы, морозы стоят неслабые, надо идти на каток. И ситуация в нашем городке с катками такая: на площади не залили, на Спартаке не залили, в парке за ДК больше катка нет, на Первомайском залили, но не до конца. Самое интересное, что здесь уже работает прокат)))) Захожу в прокат - сидит женщина. Вот такой разговор вышел:
- Работаете?
- Да, до 21.00
- Сколько стоит прокат коньков?
- 100 рублей.
- Дайте мне пару на два часа.
- Не могу. Катка нет.
- Какая Вам разница - если Вы работаете, коньки есть, дайте мне пару.
Сколько я ни убеждал женщину, что оставлю паспорт, заплачу, сколько нужно сразу, коньки верну в срок - ничего не помогло. Я тогда спросил, зачем она тогда тут сидит? Она ответила, что работает! Вот так в не самом маленьком райцентре на каток сходить посреди зимы - задача невыполнимая. Каток за Гагаринским рынком ввиду того, что он единственный - забит под завязку, аншлаг полный... В итоге съездил на Косую Гору. Там каток знатный, хотя тоже без проката. Зато лёд хороший, и толкучки нет.
Конечно, если твой город всегда занимался производством оружия – как Тула, или добывал уголь - как Щекино, то вполне логично, что искусству торговли и оказания услуг жители не обучены. Можно поговорить о нефти по 32 и евро по 82 и прочих прелестях ручного регулирования рынка, но лучше просто научиться оказывать услуги и быть в этом чуть вежливее и профессиональнее. В ближайшем будущем, по-моему, это будет как воздух.
«Всё занято! В очередь!»
Еще одна история про коньки от тулячки Дианы Ереминой. Ее неприятно удивили правила выдачи коньков напрокат в новой ледовой арене «Тропик» в Туле:
- Вроде современный комплекс, но узнать заранее, онлайн, есть ли возможность покататься, нельзя. Приезжаешь с ребенком на каток, а тебе говорят – все занято, погуляйте пару часиков. Почему нельзя на сайте вывешивать расписание катания и загрузку катка, билеты продавать онлайн? Это же удобный для клиента сервис. Или частные клиенты «Тропику» не нужны? Но ведь на дворе кризис, и аренда поля для корпоративных игр может стать невостребованной. Еще одна непонятная условность. Если приедешь на каток с несколькими детишками, то взять всем коньки напрокат не получится. Потому что в Тропике действует непонятно откуда взятое правило – на один документ выдают одну пару коньков. Мне кажется, такие правила надо менять!
P. S. Вообще-то главное желание клиента - не обиду излить, а получить услугу/товар быстро, качественно и желательно за приемлемые деньги. И в течение дня все мы можем быть и клиентами, и теми, кто оказывает услугу или что-то продает. Так давайте без обид укажем друг другу на недостатки в работе и исправим их. Предлагаю возобновить на портале Myslo.ru и в газете «Слобода» рубрику «Книга жалоб и предложений». И ключевое слово в ней будет - ПРЕДЛОЖЕНИЯ!
P. P. S. Свои истории можно рассказывать под этим постом, а можно перейти в рубрику
