— Из-за пандемии в прошлом году в экономике произошли серьезные изменения. Александр Александрович, расскажите, как с этими трудностями справился банк «Открытие»? За счет чего поддерживали бизнес?
– Наступила новая реальность. Пандемия подтолкнула нас к серьезным изменениям. Банк «Открытие» не стал исключением, мы ввели ряд дистанционных сервисов. Например, внедрили сервис предварительной записи в офис банка через сайт и мобильное приложение. Теперь клиенты не ждут своей очереди в банке, вместо этого заранее записываются в отделение на удобное число и время, чтобы получить необходимый сервис без очередей. Таких клиентов банк обслуживает в приоритетном порядке. В декабре 2020 года более 10% клиентов приходило по записи.
Также мы реализовали программу оснащения территориальных подразделений современными банкоматами с функцией cash-in, в которых можно не только снимать наличные, но и пополнять карты. Это подходит для граждан и для бизнеса. Общее количество банкоматов увеличилось на 16%, доля cash-in составляет 94%.
Все наши офисы оснащены wi-fi, а также зарядными устройствами для мобильных телефонов клиентов.
В условиях пандемии увеличилось число активных пользователей дистанционного банковского обслуживания — сервисов мобильный банк и интернет-банк. Этими каналами пользуются 66% физических лиц и 97% юридических.
Мы внедрили систему управления очередью для наших сотрудников. На мобильном телефоне консультанта отслеживается, с какими запросами приходит клиент. Чтобы сократить время ожидания в очереди, сотрудники берут на обслуживание клиентов с теми операциями, которые можно провести в мобильном банке и банкоматах. Кроме того, параллельно директор подразделения отслеживает ситуацию в режиме реального времени. Если сотрудники не справляются с потоком, он может подключиться к обслуживанию клиентов.
— Насколько изменилось поведение потребителей? Полгода назад нам в интервью Вы рассказывали, что пандемия подтолкнула туляков совершить покупки, которые откладывались, — автомобили или жилье. Какая ситуация в целом за год?
– В третьем-четвертом квартале 2020 года рос спрос на ипотеку, в первую очередь повлияла программа государственной поддержки ипотечного кредитования новостроек. Если говорить о размещении денежных средств, мы видим, что процент по вкладам перестает устраивать наших клиентов, они смотрят в сторону фондового рынка либо инвестиционных продуктов, то есть туда, где доходность гораздо выше.
— Расскажите, какими продуктами чаще всего пользовались ваши клиенты? Что было наиболее востребовано в разные периоды прошлого года?
– В 2020 году банк активно укреплял свои позиции в сегменте розничного кредитования. Мы предлагаем рынку одну из самых комфортных ставок по «наличному финансированию». В 2020 году запущен конструктор по страхованию при оформлении кредита, где клиент сам выбирает опцию в зависимости от того, какие риски считает важными для себя. Банк активно развивал дистанционные каналы. У нас появился сервис доставки карт: ее можно заказать даже в тех городах, где нет отделений банка «Открытие». В общей сложности это 138 городов страны. 60% digital-продаж дебетовых карт оформляется с доставкой на дом. Банк также доставляет кредитные продукты. Более того, банк «Открытие» первым на рынке запустил услугу рефинансирования ипотеки без посещения офиса. Большое внимание уделяется клиентам сегмента малого и среднего бизнеса, ведь именно они были наиболее подвержены негативному влиянию карантинной жизни и ее последствий. Банк активно развивает и совершенствует линейку инструментов с господдержкой, участвует в профильных рабочих группах. За год подписано семь соглашений с министерствами по предоставлению субсидий, одобрено к поддержке 84 проекта, это на 80% больше, чем в предыдущем году. Также банк сохраняет объем финансирования новых проектов. Это серьезная помощь предпринимателям в пандемию.
— Что скажете об ипотеке? Как менялся этот рынок в 2020 году?
– Наши клиенты активно приобретали новостройки в ипотеку по программе господдержки. Также было актуально прямое рефинансирование действующих кредитов либо приобретение квартиры на вторичном рынке.
— Куда вкладывали свои деньги туляки в 2020 году? Какие инструменты и стратегии оказались более выгодными?
– 2020 год принес нам не только снижение ставок по депозитам, но и риски, связанные с пандемией. Я думаю, именно это послужило драйвером роста для такого инструмента, как инвестиционное страхование жизни. Помимо отличной доходности данный продукт позволяет получить в комплекте и страхование жизни и здоровья, что в текущей ситуации актуально для всех. Также хочу отметить рост количества оформленных договоров индивидуальных инвестиционных счетов. Это лучший вариант для начинающих инвесторов, ведь помимо возможности приобретать ценные бумаги напрямую на бирже клиенты получают право на возврат подоходного налога от государства до 52 тысяч рублей в год (ст. 219.1 НК РФ). В прошлом году был популярен интересный продукт «Двойная выгода» – это сочетание вклада и инвестиций. Клиенты получают гарантированный доход за счет депозита и налоговый вычет, а также дополнительный доход за счет инвестиционной части. Резюмируя, можно с уверенностью сказать о том, что в качестве альтернативы классическим вкладам всё больше клиентов выбирают грамотные портфельные размещения свободных денежных средств, включающие в себя ликвидную, защитную и инвестиционную части.
— Какие Вы видите перспективы развития у кредитных и виртуальных карт? Можно ли сказать, что кредитные карты становятся основным видом потребительского кредитования?
– Банк «Открытие» входит в десятку крупнейших игроков на рынке розничного кредитования, доля классических продуктов остается достаточно высокой.
Я бы не стал делать поспешных заявлений и говорить о том, что кредитные карты заменят потребительское кредитование, так как это два разных продукта. В то время как потребительское кредитование покрывает более крупные и долгосрочные потребности клиентов, кредитная карта создана для обеспечения роли финансовой «подушки» на небольшие суммы и короткие сроки. Тем не менее рынок кредитных карт стремительно развивается и технология виртуальной карты позволяет клиентам минимизировать риск потери или кражи самого пластика. Теперь для того чтобы воспользоваться преимуществами карточного флагмана «Открытия», не нужно выпускать и иметь при себе пластик. Бесконтактные технологии выпуска карты и проведения платежей онлайн особенно актуальны для клиентов, находящихся на самоизоляции, кроме того, могут использоваться при бесконтактной оплате через телефон, часы и т. д.
— Вы говорили про цифровизацию экономики. Рассказывали, что банк успешно внедряет онлайн-сервисы. Подведите, пожалуйста, итоги — насколько жители Тульской области оказались готовы к переходу на «цифру»? Как они восприняли новые сервисы?
– По большому счету население в жестких условиях пандемии вынуждено быстро меняться. Мы увидели, что изменения произошли за три месяца. Молодежь всегда активно пользовалась возможностями дистанционных сервисов. Люди старшего возраста, особенно 65+, из-за введения карантинных мер были вынуждены перейти на дистанционные каналы. Наши сотрудники в офисах банка помогали клиентам устанавливать мобильное приложение, обучали, как им пользоваться. Показывали, как с его помощью совершить операцию, за которой они приходят в офис: оплата ЖКХ и сотовой связи, обучения, товаров и услуг; денежные переводы, открытие счетов и вкладов; досрочное погашение как потребительских кредитов, так и ипотеки. Популярностью пользуется покупка/продажа иностранной валюты с помощью мобильного приложения по льготному курсу, тем более что в 2020 году расширился перечень валют: теперь помимо привычных долларов США и евро мы работаем с фунтами стерлингов, китайскими юанями и швейцарскими франками. В 2020 году в МБ была реализована возможность совершения переводов в рублях и валюте за рубеж по системе Western Union. В банке действует выгодная программа лояльности МАКС, которая позволяет накопить до 11% от суммы покупок по карте на бонусный счет и затем вернуть их рублями на карту по курсу 1:1.
— Как, по Вашему мнению, развивается предпринимательство в Тульской области?
– Правительство Тульской области заботится о предпринимателях. Мы видим, какие дополнительные меры поддержки, наряду с федеральными, были введены в регионе. Банк «Открытие» активно взаимодействует с комитетом по предпринимательству, сотрудничество направлено на развитие и поддержку бизнеса. В «первую волну» пандемии наш регион поддерживал малый бизнес путем дополнительного субсидирования, обучения адаптации к нынешним условиям. Во «вторую волну» Тульская область – один из немногих регионов, который, несмотря на жесткие условия, продолжал работать, тем самым поддерживая бизнес на плаву. В период пандемии предпринимательская активность не снижалась, были стартапы с использованием цифровых технологий. Это доставка товаров, обучающие курсы, сервис по проведению праздников на дому. Для развития и поддержания малого и среднего бизнеса банк «Открытие» активно реализует кредитные продукты в рамках Программы субсидирования 1764 Минэкономразвития РФ, гарантии АО «Корпорация МСП» и поручительство региональных гарантийных организаций.
— Как считаете, что будет востребовано в этом году среди населения и бизнеса?
– Для населения по-прежнему остаются актуальными два вопроса. Первый – кредиты наличными (кредитные карты) и ипотека. С целью поддержки населения банк регулярно снижает процентные ставки по кредитным продуктам. Начало 2021 года не стало исключением. Мы пересмотрели ставки по потребительскому кредитованию в сторону уменьшения. Второй – сохранить и приумножить накопленные денежные средства. Для решения данного вопроса в банке постоянно разрабатываются новые и улучшаются действующие инвестиционные программы для клиентов, позволяющие получать доходность, в разы превышающую средний уровень инфляции по стране. Бизнес будет активно переходить на дистанционные каналы обслуживания, останутся востребованы кредиты на развитие предпринимательства.
— Что ждет клиентов банка «Открытие» в 2021 году? Какие новые предложения, сервисы?
– Основное направление нашего банка в 2021 году — усиление digital-каналов для обслуживания розничных клиентов и клиентов малого и среднего бизнеса. Учитывая, что «Открытие» — это не только банк, но и финансовая корпорация, в которую входят Росгосстрах, «Балтийский лизинг», «Открытие Брокер» и др., мы будем предоставлять услуги по принципу единого окна, чтобы клиенты банка могли получить дополнительные услуги.
