Программа стала одной из составляющих новой бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной ОАО «ВымпелКом» в конце 2013 года. В центре внимания оператора – клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, «Билайн» выявил ряд наиболее серьёзных «болевых точек», влияющих на удовлетворённость клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.
Ситуацию комментирует Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно-развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом»:
Екатерина Огнева
Непрозрачность услуг, предоставляемых контент-провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты. В отличие от других операторов в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята.
«Ни одной подписки без вашего согласия» – так можно кратко выразить общий принцип, который с «Билайн» реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров.
В основу нового подхода к оказанию сервисов контент-провайдеров абонентам «Билайн» легли 4 принципа:
-
Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
Так, в феврале 2014 года «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).
Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, – для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт. -
Информирование. Впервые на рынке «Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
- SMS-информирования о стоимости услуги ДО ее активации;
- Подтверждение заказа сервиса;
- SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент- провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения;
- Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент- провайдеров подключены на номере, и как их отключить; Ограниченный срок действия подписки на сервис контент- провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически. -
Возврат средств при нарушениях. «Билайн» принял решения возвращать все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.
Кроме этого, «Билайн» – единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределения между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент-провайдера за некорретно оказанные сервисы.
За период январь-май 2014 г. возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн рублей.
-
Контроль. Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент-провайдеров. Мы считаем важным не просто выполнить законодательное предписание об открытии такого счёта, но сделать эту возможность действительно максимально простой и удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменного заявления - через личный кабинет на сайте оператора или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.
Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент-провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс. в день – это абсолютно рабочий показатель количества консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.
