Поговорить о новых интернет-проектах мы договорились 12.12.13 в 11.00. Никакой магии цифр – просто так получилось.
– Первым туляки узнали портал правительства Тульской области. Потом появился портал «Открытый регион». На днях в тестовом режиме запущен региональный портал госуслуг. Как тулякам не потеряться в просторах интернета?
– Потеряться не получится – все три портала объединены перекрестными ссылками. Чтобы не сбиться с курса, давайте разберемся. Концептуально мы разбили все, в чем могут нуждаться жители региона, на три части:
- tularegion.ru – информационный портал правительства Тульской области.
- оpenregion71.ru – портал «Открытый регион». Жители могут обращаться напрямую к органам власти с вопросами, сообщать о проблемах, получить ответ в установленный срок 10 дней с фотографией, подтверждающей решение вопроса. Свалки на улицах, гололед, неработающее освещение в подъездах – для решения этих и других вопросов вы можете обратиться на «Открытый регион». Помимо этого, на сайте доступны более 20 различных сервисов, например, «Дороги Тульской области», «Народная карта», «Открытый электронный бюджет» и др.
- gosuslugi71.ru – альтернатива единому федеральному порталу госуслуг специально для туляков. Перед нами стояла задача реализовать максимально простое решение для получения госуслуг. Портал предлагает упрощенную процедуру регистрации и форму подачи заявления на получение услуги, а также прямую запись в ведомство для получения результатов заявки.
Юзабилити (удобство для пользователей) обязательно тестируем на фокус-группах, собираем онлайн-отзывы туляков, обсуждаем на общественных советах.
– А зачем нам региональный портал госуслуг, если есть федеральный?
– Первая причина – корыстная. Мы реально экономим бюджетные деньги. Поясню: вывод одной региональной госуслуги на федеральный сайт стоит 350 тыс. рублей. Плюс надо платить за поддержку и обновление этой услуги. На региональном сайте размещение той же услуги стоит 35 тыс. рублей.
Вторая, не менее важная причина – удобство для пользователей. Если зайти на федеральный сайт в поисках госуслуг, оказываемых в Тульской области, там реально можно потеряться. На региональном портале пользователь точно уверен, что получит тульскую услугу, а не калужскую, например. Большой плюс для пользователей – на сайте gosuslugi71 - на первой странице указан топ услуг, наиболее часто запрашиваемых туляками. Это своего рода подсказки для пользователей – а ты не забыл, что нужно еще вот эту справку заказать?
На региональном портале мы сгруппировали все госуслуги по жизненным ситуациям. Например, родился в семье ребенок. В списке под такой закладкой будут все госуслуги, которые могут понадобиться молодым родителям и которые можно оформить на портале: и электронная регистрация в загсе, и электронная очередь в детский сад, и консультация по поводу получения пособий и субсидий…
А еще региональный портал gosuslugi71 интегрирован с многофункциональными центрами (МФЦ) по Тульской области. И если вам приятнее и понятнее общаться с человеком, а не с компьютером, если вам трудно заполнить нужные анкеты/бланки, можно записаться на получение госуслуг в МФЦ. Причем портал порекомендует самый ближайший к вам центр.
Если вы просто пришли в МФЦ за услугой, то узнать о ее выполнении также можно на портале госуслуг. Вот такая двусторонняя интеграция.
На портале gosuslugi71.ru доступна смс-регистрация - пользователям не надо никуда ходить лично или ждать две недели, пока по почте придет письмо с логином и паролем.
– На федеральном портале госуслуг сократили количество услуг до 20, мол, нет возможности перевести все федеральные, региональные и муниципальные услуги в электронный вид к 2014 году. А сколько услуг будет на gosuslugi71?
– У нас другой подход. В регионе насчитывается 350 региональных и муниципальных услуг. Есть статистика, сколько людей пользуется теми или иными услугами. Кстати, тут работает известный принцип 80/20. То есть 80% туляков пользуются 20% электронных услуг. Поэтому переводить все 350 услуг в электронный вид смысла нет. Скорее всего, мы переведем около 50% услуг в электронный вид и будем их поддерживать. Это примерно 100-150 наиболее востребованных запросов от населения.
– Почему на портале gosuslugi71 нельзя сделать платежи онлайн по банковской карте? Например, оплатить штраф?
– Пока сервис работает в тестовом режиме. С нового года на портале gosuslugi71 можно будет совершать платежи банковскими картами и картами УЭК.
Чуть-чуть о планах. В информационных системах есть такое понятие, как бэк-энд – место, где хранятся все данные из МФЦ, из контакт-центра, портала gosuslugi71. К концу следующего года я хочу добиться такой ситуации, чтобы органы власти заранее знали, с какой проблемой столкнулся тот или иной житель региона. Например, вы звоните в контакт-центр, и оператор по истории ваших обращений уже знает, какие услуги вы запрашивали, какие из них получили, а какие – нет, с чем жаловались на портале оpenregion71. Чтобы к вам обращались по имени-отчеству и даже упреждали ваши потребности, например, напоминали, когда пора записать ребенка в школу или подать налоговую декларацию. Это удобно, это приятно. Это делает власть более человечной, что ли. Такой подход к клиенту действует во всех крупных компаниях. Например, когда я работал в Panasonic, нам приводили такой пример. Лучший менеджер компании знал о своих 150 клиентах практически все: какая техника у них стоит, когда куплена, когда потребуется замена расходных материалов, когда, в конце концов, лампочку пора менять в проекторе! И он заранее звонил клиенту и предупреждал, что через две недели можно прийти в центр и получить все нужное. Вот такой сервис я хочу внедрить на портале gosuslugi71.
