На фото: Джерри Магуайер создал свою фирму и свой личный
«моральный кодекс строителя посткапитализма».
(Том Круз в фильме «Джерри Магуайер», 1996 г.)
Дословный перевод с англ. image — образ, то есть имидж — это искусственно созданный образ фирмы, поэтому важно, чтобы он был положительным. Достичь этого можно, грамотно работая над репутацией. Итак, как же создается имидж? Поговорим сегодня об этом с практическим психологом Анжелой Харитоновой.
Я руководитель небольшой фирмы. Для меня всегда было важно создать доброжелательные, даже дружеские отношения с клиентами. Я специально не работала над своим деловым имиджем, действовала от сердца. Но недавно появилась конкурирующая организация, которая сразу активно стала поднимать свой рейтинг самыми нечестными способами. Например, писать откровенную клевету на другие фирмы у себя на сайте. Руководитель этой конторы жестко и бескомпромиссно выстраивает свой имидж, одновременно стараясь «опустить» другие организации. Как быть в таком случае? Как создать имидж успешного и высокопрофессионального руководителя фирмы?
Марина, 38 лет, Тула.
Зачем нужен имидж?
Имидж — великая вещь. Ко мне как к психологу часто обращаются с этим вопросом. Часто человеку не хватает именно делового имиджа. Иногда человек, честно отдающийся своей работе, может выглядеть легкомысленным или недостаточно компетентным из-за досадных мелочей. Например, скромно умалчивать о своих заслугах. Или бесконечно говорить, перебивая клиента, желая, конечно, рассказать ему что-то важное. Или быть уж слишком «деловым» — ни улыбки, ни эмоций, ни взгляда в глаза, ни открытости. Монотонный голос и сухость вызывают недоверие. Короче, сегодня мы поговорим о том, как создавать верное впечатление о себе. Я не сторонница лживых имиджей, поэтому наша тема — как выгодно показать свои лучшие качества. Конечно, речь пойдет об имидже психологическом. И еще мы коснемся темы, затронутой в письме. Что делать, если ваше реноме может пострадать из-за нечестных конкурентов?
Деловой этикет: 8 правил
В наше время много организаций, работающих с клиентами, — это и продажи, и услуги. Сейчас очень много частных предпринимателей, которые выдерживают неслабую конкуренцию, например фотографы, мастера маникюра и других косметологических услуг, ведущие праздников и т. д. И самое главное для них — вызвать доверие у человека, чтобы обратились именно к ним, на фоне множества таких же специалистов. Конечно, у каждой профессии свои нюансы имиджа. Но давайте поговорим об общих моментах.
- Вас будут на 80% оценивать по первому впечатлению — не забывайте это. Ваш внешний вид, ухоженность, искренняя радость в общении с клиентом, позитив, улыбка сделают свое дело! Часто человек обращается к специалисту, даже если это маникюр, больше за «порцией энергии», чем за красивыми ногтями.
- Не стесняйтесь рассказывать о своем опыте, успехах и достижениях. Предоставьте человеку возможность увидеть подтверждения ваших достижений (отзывы, рекомендации других клиентов, дипломы, грамоты, образцы выполненной работы).
- Будьте открыты в общении. Вы можете немного рассказать о собственном опыте (но не увлекайтесь, клиент все-таки на первом месте). Будьте эмоциональны, излучайте искренность, это всегда лучше, чем показаться сухим и черствым.
- Не нужно сравнивать себя с конкурентами, принижая их достоинства, — это вам не на пользу. Умный человек сделает вывод, что вы ведете нечестную игру. Самооценку и репутацию стоит поднимать только собственными заслугами. Унижая своих коллег, вы лишь даете понять клиентам, что вам самому гордиться нечем.
- Когда ведете беседу с клиентом, обязательно называйте его по имени, слушайте до конца и говорите на его языке. Например, если человек часто употребляет какие-то фразы, вы можете немного отзеркалить его, употребив ту же или аналогичную фразу. Это создает взаимопонимание. Употребляйте меньше непонятных клиенту сложных и специальных терминов.
- Показывайте искреннюю заботу о клиенте. Если ваши услуги платны, у клиента не должно быть ощущения, что вы стараетесь продать ему товар или услугу подороже. Подберите человеку именно то, что ему нужно на данный момент. Для этого нужно спрашивать, что, как, зачем и каким образом он хотел бы получить, потому что у каждого человека есть свои представления об услуге, покупке, которые вы вряд ли можете угадать. Если человек почувствует именно заботу, участие, помощь, он обратится к вам еще не раз.
- Сделайте для клиента что-то от души (бесплатный бонус). Это может быть полезный совет, дополнительная небольшая услуга, важная информация, которая ему сейчас нужна.
- Создайте «изюминку» своей фирмы (услуги, продукта), который выделит вас среди других. Здесь нужно проявить творчество!
В общем, старайтесь искренне быть полезными, служить людям, а не просто зарабатывать себе на жизнь. Это ведь всегда видно.
Что делать, если конкуренты ведут нечестную игру?
Такие игры не редкость и в бизнесе, и в политике, и в обычной жизни. Если человек хочет поднять самооценку, повысить свой рейтинг, у него есть только два пути — реальные заслуги и труд либо унижение других. Второй способ настолько низок, что доверие к человеку теряется сразу. Хотя иногда на эту удочку попадаются любители видеть мир в черно-белом свете, люди-негативисты. Но их восхищение быстро сменяется разочарованием, так уж они устроены.
Ни в коем случае не уподобляйтесь непорядочным конкурентам, не нужно стараться очернить их в ответ. Они сами попадут в собственную ловушку. Это закон психологии. Когда человек содержит в своем уме, в душе негатив, говорит о нем, он притягивает этот негатив в свою жизнь и работу. Рассказывая клиентам во всех подробностях, как его конкурент плох, он передает клиенту информацию, которая переносится на него же самого. «Синдром переноса» — это еще от дедушки Фрейда! Например, тот же маникюр. Вы пришли к мастеру первый раз и услышали от него, что в соседнем салоне работают девочки без опыта и без диплома, делают всё тяп-ляп и совсем не то, что вы просили. А через пять дней маникюр портится. Что вы подумаете? Конечно же, а есть ли диплом и опыт у того мастера, к которому вы ходили? А вдруг он липовый? А не делают ли и там тяп-ляп? Даже если вам всё сделали хорошо и вы пришли второй, третий раз, а что-то получилось не совсем удачно, вы автоматически вспоминаете слова о соседнем салоне и думаете: может, и у всех так? Все они тяп-ляп! Поэтому, как говорится, «не рой яму другому». А если ваши клиенты поведают вам о непорядочном поведении конкурентов, просто достойно выполните свою работу. Это лучший ответ!
