В номинации «Лучшее региональное AI-решение в сфере государственного управления» победил проект — голосовой робот «Николай». Он был разработан в «Центре информационных технологий» по поручению регионального минцифры в рамках национального проекта «Цифровая экономика».
Голосовой помощник «Николай» — это искусственный интеллект, который использует в своей работе машинное обучение, что позволяет ему понимать живую естественную речь, выделять ключевые слова и смыслы, распознавать суть обращений и намерения клиента. Он работает на горячей линии МФЦ, отвечает на вопросы пользователей региональных порталов и горячих линий, консультирует по вопросам COVID-19. За 10 месяцев он помог решить ряд проблем каждого контактного центра, таких как недостаток кадровых ресурсов, перегрузка операторов в пиковые часы и трудности дозвона.
«Благодаря голосовому помощнику Единый контактный центр увеличил число обработанных обращений. Робот приветствует каждого гражданина, который позвонил на горячую линию, и интересуется, чем он может помочь. «Николай» самостоятельно консультирует абонентов, а если вопрос выходит за рамки его компетенции, переключает заявителя на оператора», — отметил министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков.
