Банковские клиенты переходят из офисов в онлайн

По ежеквартальной статистике, в этом году доля посетителей банковских офисов составила 19% от общей базы активных клиентов против 22% в прошлом.

13:31, 14 декабря 2022

При этом их общее число выросло за год на 500 тысяч. Одновременно клиенты, несмотря на санкции, стали активнее прибегать к дистанционным каналам. ВТБ проанализировал, как часто клиенты приходят сегодня в отделения банка для оформления продуктов и услуг.

В этом году наибольшую долю посетителей точек продаж составили люди в возрасте 46−60 лет (28% от общего числа визитов). Каждый четвертый клиент — в возрасте от 36 до 45 лет, каждый пятый — 26−35 лет и старше 60 лет. На молодежь до 25 лет пришлось только 9% всех обращений. В сравнении с прошлым годом заметен рост доли старшего поколения (на 20%) и снижение на 10% доли категории от 36 до 45 лет.

Исследования показали, что около половины клиентов, которые посещают офисы банка, одинаково активны как онлайн, так и в офлайн каналах. Лишь четверть из них вообще не проводят операций дистанционно, в среднем возраст таких клиентов превышает 50 лет. Несмотря на это, они активно пользуются устройствами самообслуживания: на них приходится две трети безналичных операций в банкоматах.

Самые популярные запросы, с которыми клиенты обращаются в отделения банка — это оформление кредита (21%), изменение клиентских данных (18%) и выдача карты (около 10%). Девять из десяти посетителей офисов знают, что подобные операции можно провести дистанционно, но все равно предпочитают личный визит. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.

Одновременно пользователи банковских услуг демонстрируют рост спроса на цифровые каналы.

- После окончания пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%. Определенное сокращение доли от общей клиентской базы действительно есть, но оно явно не носит столь драматичный характер. Ежедневно наши отделения посещают свыше 100 тысяч человек, более 40% продаж среди самых востребованных продуктов приходится именно на офисную сеть. Роль офисов смещается в сторону консультирования, помощи в оформлении сложных финансовых продуктов, а также обучения по работе с онлайн-сервисами, доля которых стремительно растет, даже несмотря на санкции. В связи с этим меняется и формат офисов, которые становятся более технологичными, свободными и похожими скорее на коворкинги, чем на классические отделения банков. Как и во время пандемии очевидно, что в будущем клиенты останутся с более цифровыми банками, которые смогут быстрее адаптироваться к новой реальности, — комментирует результаты исследования заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.