Заменим продукт, если вам не понравились вкус и качество

Именно такое правило к своей продукции ввела полгода назад компания «Лебедяньмолоко».

09:00, 9 августа 2018 38

Такой подход у производителей не часто увидишь, поэтому мы решили побеседовать с учредителем компании А. Н. Кремнёвым.

– Александр Николаевич, как вы пришли к такому решению?

– Шесть лет назад мы начали сотрудничать с теперь уже достаточно известной сетью «ВкусВилл», а на тот момент «Избёнка». Мы старались расти вместе с ними не только объемами производства, но и качественным подходом к своим покупателям. Тогда было дико слышать о готовности заменить продукт или вернуть бонусы за продукцию, если она не понравилась покупателю. Но как показало время, это был очень правильный шаг: «ВкусВилл» развернулся лицом к покупателю и постарался быть максимально открытой компанией. Это действительно важно. Вместе с ними к этой идее пришли и мы. Стало понятно, что необходимо не только слушать покупателей, но и услышать их.

– Вы говорите, что стараетесь услышать своего покупателя. В чем это проявляется?

– Вот здесь постараюсь рассказать подробнее.

Во-первых, для нас действительно важен каждый наш клиент. И если у него возникла какая-то проблема с нашей продукцией, то мы готовы приехать к нему, всё заменить и разобраться, почему это произошло. У нас есть сертифицированная лаборатория, которая оснащена передовым оборудованием. Мы с легкостью можем узнать, что именно могло произойти с продукцией и по какой причине, и честно расскажем об этом покупателю.

Во-вторых, мы стараемся объяснять покупателю, чем отличается выпуск натуральной продукции, с которой достаточно тяжело работать. Ведь корова не может каждый день давать молоко с одними и теми же характеристиками. Сказывается огромное количество факторов: погода, корма, здоровье животного. Следовательно, и продукция будет немного меняться: к примеру, летом у сливочного масла более желтый цвет и насыщенный аромат за счет того, что коровы могут наслаждаться полным разнотравьем. Всё это мы должны объяснять нашим покупателям.

В-третьих, покупатель хочет качественный продукт. Ему не должно быть важно, почему молоко испортилось раньше окончания срока годности либо вздулся кефир. Мы должны заменить данный продукт и сделать так, чтобы этого больше не произошло. Конечно, при нашей щадящей обработке молока очень важно соблюдать температурный режим во всей логистической цепочке. Любое отклонение может привести к порче продукта. У водителя не работал холодильник, в магазине вовремя не выставили продукцию на витрину, — всё это наши проблемы, мы не должны перекладывать их на наших контрагентов.

– А как вы относитесь к негативным отзывам?

– Это нормально, когда есть негативные отзывы. Значит, нам есть над чем работать, что улучшать. Не бывает всё идеально.

Лучше быть честными и признавать свои ошибки, чем каждый раз врать и говорить, что мы самые лучшие и у нас не бывает проблем. Полноценная обратная связь от наших покупателей помогает это реализовывать.

– Кстати, по поводу отзывов. Очень часто в интернете читаешь, что люди пишут, что едешь в деревню, а там нет коров, вся продукция делается из порошка и т. д. Чему в итоге верить?

– Наши представители слышат это частенько. Всё это из-за того, что у людей немного искаженное представление о фермах. Если раньше молоко собирали по дворам, сливали во фляги, то сегодня молочные фермы — это современные комплексы с дорогостоящим оборудованием и максимальной автоматизацией. Представьте, сегодня уже есть мегафермы, которые могут в сутки получать более 100 тонн высококачественного молока! Объём просто грандиозный!

Мы работаем с 40 хозяйствами из Липецкой, Тамбовской, Рязанской, Воронежской, Курской областей. За прошлый год мы переработали 107 миллионов литров молока, т. е. каждый день – 300 тонн!

Когда мы закончим реконструкцию, мы сможем выйти на показатель 700 тонн молока в сутки. Уже сейчас ведем работу по поиску новых серьезных поставщиков, которые смогли бы обеспечить наши растущие потребности.

– Если говорить о многочисленных проверках качества продукции как со стороны государства, так и некоммерческих общественных организаций, – как вы к этому относитесь?

– Мы всегда говорим о том, что готовы к проверкам и не боимся их. В мае 2018 года «Лебедяньмолоко» вошло в «Список честных производителей молочной продукции», опубликованный Россельхознадзором. Несколько лет назад нам предложили добровольно отказаться от защитных государственных норм, которые не позволяли проверять нас без предупреждения. Мы сразу согласились на это, т. к. уверены в том, что производим. По итогам многочисленных проверок мы попали в зеленую категорию, что означает, что в нашей продукции ни разу не были выявлены нарушения и фальсификат. Хотелось бы отметить, что в этом списке мы пока единственная липецкая компания.

– Ну и завершающий вопрос: на прошлой неделе видел рекламный баннер вашей компании, на котором было написано: «Молоко, которому нечего скрывать». Какой посыл он в себе несет?

– Как я уже говорил ранее, мы стараемся быть максимально открытыми к потребителю. Многие компании стараются скрыть о себе информацию, думая, что конкуренты узнают что-то лишнее. Мы этого не боимся: всегда говорим, сколько молока закупаем и в каких хозяйствах, какие технологии применяем и чье оборудование установлено. Более того, в следующем году после окончания реконструкции мы будем устраивать экскурсии к себе на завод, чтобы люди могли сами убедиться в том, что в России можно построить предприятие, которое оснащено лучшим мировым оборудованием, работает с честным составом и ничего не пытается утаить от покупателя.

Сегодня мы достаточно крупное предприятие и входим в 30 крупнейших молочных заводов РФ, но нам удалось сохранить наш подход: работа только на натуральном молоке без консервантов и заменителей. Мы очень дорожим нашей репутацией, которая сформировалась на протяжении долгих лет. Очень часто поступают предложения от компаний, которые занимаются различными добавками: высылают презентации, приезжают. Наши технологи объясняют им, что нам это все не нужно. Они сначала не верят. Но когда изучат наше производство, удостоверятся лично, говорят: «Жаль, что нам не удастся вам ничего продать. Но мы действительно рады, что в РФ есть такие предприятия».

Заменим продукт, если вам не понравились вкус и качество!

Официальный сайт: lmilk.ru

38 комментариев