«Ростелеком»: Если интернета нет, техподдержка даст ответ

Корреспондент Myslo решил на своём примере проверить, как работает служба технической поддержки одного из ведущих провайдеров Тульского региона.

10:20, 31 июля 2015

Сложно представить жизнь современного человека без интернета и цифрового телевидения. Они позволяют нам общаться, получать важную информацию, работать и просто с удовольствием проводить свой досуг. Бесперебойная работа скоростного доступа во всемирную сеть и качество цифрового телевидения уже давно стали одним из основных определяющих факторов при выборе провайдера.

Однако никто не застрахован от случайностей. Так, внезапная поломка оборудования или другая неполадка могут стать причиной не только испорченного настроения, но даже упущенной прибыли, если речь идёт, например, о важном электронном письме или переговорах с потенциальным бизнес-партнёром.

Что делать в подобной ситуации? Конечно звонить в службу технической поддержки.

От оперативности и качества работы этого сервиса зависит очень многое, и в первую очередь степень доверия клиентов. Конечно, оператору сложнее это делать, когда у него большая абонентская база и огромная территория обслуживания. Но клиент от этого страдать не должен. Именно поэтому я решил проверить работу крупнейшего российского провайдера — компании «Ростелеком», которая в Тульском регионе занимается обслуживанием не только крупных городов, но и малых населённых пунктов.

Прежде чем начинать эксперимент, придумываем легенду. Подразумеваем, что абонент — начинающий бизнесмен, которому срочно нужно отправить электронное письмо партнёру. Только вот незадача — включив компьютер за 2 часа до обозначенного времени, он обнаружил, что доступа к интернету нет. Технических навыков устранения подобных неполадок на такой случай у него нет, а на кону выгодная сделка. Что делать?

Отмечу, что для создания правдоподобности ситуации мне пришлось нарочно создать неполадку — самостоятельно отключить кабель, ведущий к компьютеру и wi-fi-роутеру, дабы не «засыпаться» на уточняющих вопросах.

Первым делом звоню по телефону технической поддержки, указанному в договоре. Набирая номер, я рассчитывал на то, что ближайшие 10, а то и больше минут, дожидаясь ответа оператора, буду слушать музыку, которую обычно ставят на фоновые линии ожидания. Однако, к моему удивлению, уже спустя примерно 5−7 секунд после разговора с автоответчиком трубку поднял специалист.

- Консультант Ирина, добрый день, — произнесла девушка.

- Здравствуйте. У меня интернет не работает, — решив не терять времени, сразу начал я с изложения проблемы. — Пришёл домой, чтобы письмо отправить, а сделать это не могу. Выручите?

- Прежде всего, пожалуйста, назовите номер своего лицевого счета, — невозмутимо парировала мою лёгкую истерику консультант. — Вы получаете интернет по кабелю?

- Да.

- Тогда подождите пару секунд, я проверю ваше подключение дистанционно.

Как оказалось, у каждого оператора в распоряжении есть специальное программное обеспечение, которое позволяет отслеживать, на каком этапе поступления сигнала могла возникнуть неполадка.

- Ну что же, — заключила девушка спустя несколько секунд, — сигнал поступает. Возможно, проблема в оборудовании. Вы пользуетесь роутером?

Получив утвердительный ответ, Ирина попросила меня уточнить модель. После этого она посоветовала подойти к моему роутеру и описать, какие лампочки на нём мигают. После того, как предварительная причина «поломки» была выяснена, консультант указала, какие кабели и куда следует поставить, после чего доступ к интернету снова появился.

Поинтересовавшись напоследок, остались ли у меня другие вопросы, девушка вежливо попрощалась. А я в это время остановил секундомер. Результат: 9 минут и 34 секунды!

В прочем, я решил не останавливаться на достигнутом, ведь далеко не все проблемы можно решить простым звонком. Довольно часто услугами компании пользуются пожилые люди, которые даже отдалённо не могут представить себе, что такое «роутер» или как найти «линию 0». Поэтому я повторил свою небольшую «диверсию», добавив к неполадке выдернутый из компьютера кабель, после чего снова набрал номер техподдержки. Правда, на этот раз я был чётко намерен вызвать специалиста на дом, а потому изо всех сил старался имитировать, что по телефону устранить поломку не удаётся. Долго играть роль не пришлось — пообщавшись со мной, оператор 1-й линии поддержки (как оказалось, она находится в Липецке и обслуживает весь ЦФО) передала меня тульскому оператору на вторую линию техподдержки. Убедившись в невозможности дистанционного устранения неисправности, местный оператор уточнил у меня адрес и номер контактного телефона и спросил, когда удобно встретить дома технического специалиста. Мне надо было срочно. Я стал ждать.

Несмотря на то, что путь от ближайшего офиса «Ростелекома» до моего дома неблизкий, да и на дворе было воскресенье, спустя примерно 40 минут раздался звонок в дверь. Работник «Ростелекома» представился Сергеем, показал соответствующее удостоверение и, пройдя в комнату с моего позволения, стал определять причину неполадки.

Решение неисправности с роутером у Сергея заняло меньше двух минут. А вот со второй проблемой пришлось повозиться. Подойдя к компьютеру и не увидев доступа в сеть, специалист попытался настроить подключение, а когда это не удалось, обнаружил вторую неполадку. Оперативно установив на кабель новый штекер и проверив соединение, он попрощался и отправился к другим клиентам. Закрыв дверь, я посмотрел на часы: прошло 1 час 28 минут с момента моего звонка. Круто! За оставшееся время я мог бы отправить не один десяток писем. Конечно, назначь я вызов мастера на следующий день, время было бы другим. Но мне надо было срочно, и они это сделали. Приятно, что ни говори.

Комментарий специалиста

Игорь Ильницкий, заместитель технического директора по эксплуатации Тульского филиала ПАО «Ростелеком»:

Игорь Ильницкий

Одна из главных задач «Ростелекома» — повышение стандартов клиентского обслуживания. Клиенту должно быть комфортно пользоваться нашими услугами и сервисами, а возникшие проблемы должны устраняться максимально быстро и качественно. Для этого мы выстраиваем взаимодействие наших технических служб таким образом, чтобы любой вопрос можно было решить в течение одних суток. Как правило, происходит это значительно быстрее, благодаря единой базе обращений клиентов, созданной с помощью высокотехнологичных решений. Это позволяет значительно сократить время обработки запросов. Большинство проблем можно устранить в ходе телефонного общения с оператором — система позволяет дистанционно определять неисправность.

глас народа

Екатерина Романова Тула, Скуратово:

- У нас не так давно сломался роутер, и мы обращались в службу технической поддержки. Специалисты выезжали к нам, неполадку устранили. В целом мы остались довольны.

Анатолий Есаулов, село Никитское Воловского района:

- Мне совсем недавно довелось столкнуться с проблемой — неработающим интернетом. Позвонил, попросил прислать специалистов. Очень понравилось, как они работают, в частности техник Игорь. С вниманием отнёсся к моей проблеме и быстро её решил.

Любовь Егорова, Тула, Заречье:

- Мне очень нравится, как работает служба поддержки у Ростелекома. Девушки, которые принимают звонки, всегда быстро отвечают и всё понятно рассказывают, да и техники быстро приезжают, если самостоятельно починить ничего не получается. Думаю, другие жильцы дома меня поддержат.

цифры

24 часа в сутки работает Единый номер поддержки 8−800−450−0-150 (с городского телефона звонить по номеру 150).

13 секунд в среднем ожидает ответа специалиста тульский абонент.

24 часа техподдержка «Ростелекома» решает любую проблему клиента.

80% всех обращений туляков решаются при первом общении с оператором.

Кстати

Оставлять своё обращение к оператору можно не только по телефону, но и на сайте rt.ru, на официальных аккаунтах оператора в соцсетях, а также – в Едином личном кабинете (ЕЛК). В ЕЛК также можно отслеживать баланс, менять тарифные планы, добавлять новые услуги и сервисы, пополнять счёт без комиссии, следить за историей платежей. Зарегистрироваться в ЕЛК можно на корпоративном сайте по ссылке «Личный кабинет», а также установив бесплатное приложение Мобильный Единый личный кабинет «RT kabinet» для мобильных устройств.