На условиях анонимности парень рассказал, как мошенническая организация выглядит изнутри и как ее отличить от порядочных компаний.
Поскольку с юридической точки зрения мошенниками открыто можно называть только тех, чьи действия суд признал таковыми, название компании мы публиковать не будем. Да и контора такая в Туле не одна, а значит, дело не в названии, которое и поменять недолго.
Денис (имя изменено. – Прим. ред.) в конце прошлого года разместил в интернете объявление о поиске работы. В январе ему позвонили и предложили место в организации, занимающейся ремонтом бытовой техники. Отсутствие у него опыта в данной сфере работодателя не смутило – обещали всему обучить. Навыки работы с различной техникой у Дениса были, поэтому он решил, что это прекрасная возможность научиться чему-то новому и заодно получить работу.
Вместе с Денисом в «крупную фирму по ремонту бытовой техники» пришли еще несколько человек. Всем им предстояло сначала пройти недельные курсы и только потом приступить к работе.
Но по факту вместо занятий и подробных объяснений устройства и ремонта каждой конкретной единицы бытовой техники новобранцам преподали азы психологии по общению с клиентами.
В частности, ученикам выдали два листа – красный и зеленый. Первый рассказывал, чего нельзя делать, а второй – что нужно обязательно.
1. «Унылому говну» – нет, веселым тапкам – да. Правила хорошего тона каждого уважающего себя/желающего исключительно заработать «мастера» не позволяют заходить в квартиру клиента с плохим настроением, в состоянии «унылое говно», грубить, спорить и общаться на «ты». Нельзя являться в несвежей одежде, с грязными руками, неприятным запахом.
А вот прийти со своими тапками – это только в плюс. Если они будут смешными, яркими, большими – вообще прекрасно.
Улыбка, чистый внешний вид, шуточки – все эти психологические приемы располагают клиента и притупляют его бдительность.
2. Развод начинается с разбора. Если вы с порога зададите мастеру, который пришел исключительно за вашими деньгами, вопрос, сколько стоит отремонтировать, например, микроволновку, то он ответит всё что угодно, но никогда не назовет конкретную сумму. А всё потому, что нельзя озвучивать цены на ремонт раньше, чем через 30-50 минут после того, как зашел на адрес. И запрет этот не просто так.
Нужно сначала пустить пыль в глаза клиенту и сделать вид, что ремонт ну о-о-очень сложный, а значит, будет стоить много денег.
Чтобы убедить в этом клиента, надо сначала разобрать технику. Делать это лучше на протяжении минимум минут 40, демонстрируя инструменты. Кстати, надо расположиться так, чтобы клиенту было сложно увидеть, что внутри техники, но чтобы он обязательно видел, как много интересных инструментов у мастера. Всё это создаст видимость, что не такая это простая задача – взять и разобрать технику.
Пока ведется разбор бытового прибора, надо обязательно разговаривать с клиентом. Абсолютно неважно, о чем будет разговор (под запретом только темы о политике, религии и сексе), но лучше о хозяине и его интересах – такие советы дает «зеленый лист». Можно, к примеру, попросить совета, поблагодарить за него. А вот о себе что-либо рассказывать ни в коем случае нельзя.
3. Хочешь заработать – ври. Говорить клиенту, что его технику не стоит ремонтировать, ни в коем случае нельзя. Даже если она не нуждается в ремонте – например, в стиральной машине случайно был включен детский режим. Любой нормальный мошенник должен наврать, что «это очень интересный случай», и забрать агрегат на диагностику. Сюда же можно добавить рассказ о бренде и истории его возникновения, слабых местах – вы же профессионал и всё знаете о поломавшейся технике.
– Нам говорили, что вполне нормально на вызове по поводу поломки стиральной машины оторвать незаметно сливной шлаг или какой-нибудь контакт, а потом заявить, что в том числе и по этой причине техника не работает, – рассказывает Денис. – Чем больше услуг оказано, тем больше заработок. Обязательно вначале надо оформить «точку невозврата» – оказать несколько недорогих услуг в процессе разборки, общей стоимостью примерно на 2500 рублей. Это может быть: чистка засора или всех контактов, замена клемм, герметизация патрубков, плановое обслуживание, замена щеток, полная разборка, извлечение встроенной техники из мебели и т. д.
Клиент должен понимать, что все эти услуги крайне необходимы – без них дальнейший осмотр техники и ее ремонт не имеют смысла.
Только после того, как клиент согласился платить за эти «важные» услуги, можно приступать к следующему этапу развода – определению главных поломок и обсуждению основного ремонта.
4. Точность – вежливость королей и мастеров обмана. Поэтому не стоит называть круглую сумму, надо всё считать до рубля. Скидку на стоимость услуг можно дать, но после отстаивания на протяжении 10-20 минут названной изначально цены. Ну и, конечно же, уезжать без денег с адреса – моветон для лжемастера. Правда, воровство тоже не разрешается – надо убедить клиента заплатить.
Психологическая подготовка здесь на высшем уровне, а вот качество работ абсолютно никого не интересовало. Главное, чтобы мастер ушел с деньгами.
– Нас не учили ремонтировать технику. Во-первых, всегда желательно было увозить ее на диагностику и брать с клиентов уже только за это деньги. Не могу сказать, что там совсем не чинили сломанные приборы, но за качество никто не переживал. Там просто некому предъявлять претензии по поводу качества. Договор составлен таким образом, что заявить гарантийные случаи было практически невозможно.
А если клиент настойчиво хотел получить услугу по гарантии, то его просто отправляли в клиентский отдел по телефону горячей линии.
А там добиться чего-либо вообще нельзя, связаться с руководством – тем более.
Денис вскоре выяснил, что это не просто тульская фирма, которая промышляет разводом людей на деньги. Это целая сеть, разбросанная почти по всем регионам России. Внутри этой сети регулярно составлялся рейтинг, чей регион по «показателям» лучше. Критерий один – объем принесенной прибыли.
– Если, например, тульское представительство опускалось в этом рейтинге, наше руководство говорило: мы же команда, мы не должны отставать, проиграть в следующем месяце нельзя. Формировался эдакий корпоративный дух в нас, чтобы мы были дополнительно заинтересованы работать.
Кстати, зарплата тоже напрямую зависела от нас самих. Мы получали процент от чека клиента. Если он меньше 7000 рублей, то я получал 20%, а остальное отдавал фирме. Если больше, то мне причиталось 30%. Оказать услуги на 1000 рублей – это считалось, что вообще съездил зря.
– Директор говорил, что в планах компании максимально закрыть тульский рынок ремонта бытовой техники. Сделать это просто. Сегодня очень многие ищут мастеров на «Авито», «Юле» и других сайтах бесплатных объявлений. Так вот они там разместили столько объявлений с ценами от 100 рублей за работу, что вы с большой долей вероятности наткнетесь на эту компанию.
Кстати, на этих же сайтах есть объявления о наборе сотрудников. Обещают 75 000 рублей и при этом ничего не нужно, даже опыта работы, – всему обещают научить. Райское место для тех, у кого совести нет.
Что же касается объявлений о ремонте, то тут два варианта: работать как частный мастер и как мастер от организации. У них и договоры разные в этом случае выдаются. Но если от компании еще иногда можно добиться исполнения гарантийных обязательств, то частный мастер вообще ни за что не отвечает и компании абсолютно всё равно, что и как он делает.
– Через две-три недели я понял до конца, куда пришел работать, и понял, что это совершенно не мое. Мне неудобно обманывать бабушек, навязывая им ненужные услуги. Я как-то приехал с вызова с чеком на 3000 рублей. Мне сказали, что я зря заморачиваюсь и что у бабулек на самом деле очень много денег, просто они делают вид, что денег у них нет, а я типа лох, что поверил.
В общем, доработав месяц, я ушел. Просто спокойно уволился. Офис этой организации располагался в доме №111 по ул. Вересаева. Но недавно выяснилось, что компания переезжает. Куда – не знаю.
Не оказаться в числе клиентов подобной компании можно, наверное, только если прежде, чем звать к себе домой мастера, вы хорошо изучите рынок предложений и исключите все одинаковые и похожие объявления. У компании, в которой я работал, сотни одинаковых и похожих объявлений, привязанных ко всем районам города и области.
Если же мастер пришел к вам домой, но вас что-то смутило, отказывайтесь от его услуг и говорите ему «до свидания». Вы не должны ему ничего, даже если он приехал, потратил свое время, а вы передумали пользоваться его услугами. Технику, особенно сложную и дорогостоящую, нужно доверять только профессионалам, а не первому встречному, назвавшемуся мастером. Это ваша собственность и ваша квартира, и если мастер отказывается уходить – вызывайте полицию, потому что посторонний человек находится у вас дома и отказывается покидать ваше жилище. И пусть он вам сколько угодно грозит судами и требованием компенсации упущенной выгоды, помните, что вы ничего не должны этому человеку.
